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消費(fèi)者維權(quán)  
消費(fèi)者是否享有“無(wú)條件退貨權(quán)”?
作者:趙麗娜律師發(fā)布   出處:法律顧問(wèn)網(wǎng)·涉外m.jeanmcdaniel.com     時(shí)間:2011/2/24 19:41:00

  所謂“無(wú)條件退貨權(quán)”,是指消費(fèi)者享有在法定的合理期限內(nèi)如果認(rèn)為所購(gòu)買的商品不適合,可以提出退貨要求,而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)無(wú)條件予以退貨的權(quán)利。無(wú)條件退貨權(quán)是消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸,是對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者提供的一種特別保護(hù)途徑和方法.

     許多市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的法律對(duì)該權(quán)利有明確規(guī)定。雖然我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者保護(hù)法》對(duì)此尚無(wú)明文規(guī)定,但是,行政法規(guī)和地方性法規(guī)對(duì)此有所規(guī)定。如《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《廣東省實(shí)施(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》、《廣西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等地方性法規(guī)均有規(guī)定!渡虾J邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第28條確認(rèn)了消費(fèi)者的退貨權(quán),“經(jīng)營(yíng)者上門推銷的商品,消費(fèi)者可以在買受商品之日起七日內(nèi)退回商品,不需要說(shuō)明理由,但商品的保質(zhì)期短于七日的除外。商品不污不損的,退回商品時(shí)消費(fèi)者不承擔(dān)任何費(fèi)用。” 尤其是國(guó)務(wù)院頒布的、于2005年12月實(shí)施的《直銷管理?xiàng)l例》第25條明確規(guī)定了直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)行完善的換貨和退貨制度。其主要內(nèi)容和特點(diǎn)是:①消費(fèi)者退貨權(quán)的途徑廣,包括向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨;②消費(fèi)者主張反悔權(quán)的時(shí)間長(zhǎng),自購(gòu)買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)都可以無(wú)條件退貨;③定退貨處理的時(shí)限短,經(jīng)營(yíng)者自消費(fèi)者提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨;④糾紛舉證責(zé)任的分配合理,直銷企業(yè)及其直銷員與消費(fèi)者因換貨或者退貨發(fā)生糾紛的,由直銷企業(yè)及其直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任,即舉證責(zé)任倒置;⑤救濟(jì)的經(jīng)濟(jì)保障有力,無(wú)正當(dāng)理由直銷企業(yè)不向消費(fèi)者支付退貨款的,直銷企業(yè)發(fā)生停業(yè)、合并、解散、轉(zhuǎn)讓、破產(chǎn)等情況,無(wú)力向消費(fèi)者支付退貨款的,國(guó)務(wù)院商務(wù)主管部門和國(guó)務(wù)院工商行政管理部門共同決定,可以使用直銷企業(yè)繳絨納的保證金;⑥違反規(guī)定的處罰嚴(yán)重,直銷企業(yè)違反條例第二十五條無(wú)條件退貨規(guī)定的,由工商行政管理部門責(zé)令改正,處5萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處30萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款,由工商行政管理部門吊銷有違法經(jīng)營(yíng)行為的直銷企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,直至由國(guó)務(wù)院商務(wù)主管部門吊銷直銷企業(yè)的直銷經(jīng)營(yíng)許可證。

    上述行政法規(guī)還存在這樣那樣的問(wèn)題,如對(duì)退貨權(quán)起算時(shí)點(diǎn)規(guī)定模糊,退貨權(quán)主張方式缺乏,退貨權(quán)主張時(shí)限欠科學(xué)合理等。要從根本解決有關(guān)問(wèn)題,有待于修正《消費(fèi)者保護(hù)法》時(shí)對(duì)“無(wú)條件退貨權(quán)”作出科學(xué)界定和明確規(guī)定

【典型事例】 王先生網(wǎng)上買的鞋有瑕疵半年維權(quán)獲得成功[1]

2007年2月28日晚,浙江省海寧市的王先生通過(guò)淘寶網(wǎng)搜索,選中了一雙中意的球鞋,并在銷售此類球鞋的網(wǎng)上店鋪后中再找到了一家名為“小城鞋鋪”的鉆石級(jí)信譽(yù)的店鋪,然后通過(guò)QQ與該店鋪的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了詳細(xì)地交流,并要求對(duì)方提供這雙鞋幾個(gè)不同側(cè)面的樣圖,最后還與對(duì)方通過(guò)電話進(jìn)行了聯(lián)系,最終在這家“小城鞋鋪”下了單,價(jià)格為630元,,并通過(guò)“支付寶”方式付款。

3月5日,王先生收到了來(lái)自福建省莆田市“小城鞋鋪”寄來(lái)的球鞋,由他人代為簽收.當(dāng)王先生滿懷希望打開轉(zhuǎn)交的包裹后,大吃一驚:該鞋的右鞋尖有非常明顯的修補(bǔ)痕跡。王先生想到只要自己及時(shí)與網(wǎng)站聯(lián)系,說(shuō)明商品有問(wèn)題,貨款暫時(shí)不是會(huì)被劃走的。


于是,王先生當(dāng)晚就在網(wǎng)上交易系統(tǒng)中表示對(duì)商品有異議,這樣貨款就被凍結(jié)。同時(shí)通過(guò)QQ聯(lián)系與“小城鞋鋪”,要求更換或者退貨;但“小城鞋鋪”辯稱:自己的鉆石級(jí)店鋪是靠一筆一筆誠(chéng)實(shí)的信用換來(lái)了,絕對(duì)不可能做這種事情,并表示如果要退貨必須有消費(fèi)者協(xié)會(huì)證明才行,同時(shí)由于消費(fèi)者通過(guò)“支付寶”形式付款,現(xiàn)在發(fā)生了商品質(zhì)量爭(zhēng)議,經(jīng)營(yíng)者也得不到貨款,因此對(duì)王先生也很不滿意。雙方就這樣僵持著,在沒(méi)有達(dá)成協(xié)議前,“支付寶”不會(huì)把錢劃到任何一方帳上,雖說(shuō)起到了保護(hù)作用,但也無(wú)法明斷事非。時(shí)間在一天天過(guò)去,事情沒(méi)有進(jìn)展。

3月21日,王先生無(wú)奈之下,只好來(lái)到市消協(xié)尋求幫助。在市消協(xié),當(dāng)工作人員了解到王先生的情況后,也感到確實(shí)十分棘手,一是消協(xié)無(wú)權(quán)出具證明,二是消協(xié)不可能召集糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解。因此,市消協(xié)認(rèn)為在目前的情況下,還是通過(guò)淘寶網(wǎng)來(lái)處理比較有利于事情的解決。于是,就根據(jù)消費(fèi)者的投訴,,向淘寶網(wǎng)發(fā)出了消協(xié)建議函,建議淘寶網(wǎng)應(yīng)該做好雙方的調(diào)解工作,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,如該球鞋確實(shí)存在問(wèn)題,應(yīng)該促使“小城鞋鋪”給予換貨或者退貨。


   在寄出消協(xié)建議函后的一段時(shí)間,王先生始終未能聯(lián)系上“小城鞋鋪”,不是QQ不回,就是電話不接,好像有意回避一樣。5月中旬,王先生終于再次與“小城鞋鋪”在QQ上遇到了。這一次,“小城鞋鋪”倒比較爽快,也沒(méi)多說(shuō)什么,就發(fā)了一個(gè)在廣西南寧的退貨地址,這個(gè)地址看去很正規(guī),有明確門牌號(hào)的、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名,王先生想淘寶網(wǎng)的交涉果然起作用了,于是就滿懷希望地把球鞋寄了過(guò)去?墒嵌嗵旌螅跸壬](méi)有得到“小城鞋鋪”同意退貨的答復(fù),于是通過(guò)QQ再次與“小城鞋鋪”聯(lián)系,這回“小城鞋鋪”的回復(fù)又讓王先生大吃一驚,“小城鞋鋪”表示那個(gè)廣西南寧的地址并不是針對(duì)王先生這件事情的,并表示自己從未同意過(guò)退款的事。

   頓時(shí),王先生又氣憤又著急,顧不得與“小城鞋鋪”理論,馬上拔打了廣西南寧聯(lián)系人的電話,這一次倒是遇上“誠(chéng)實(shí)人”了,對(duì)方對(duì)收到的球鞋也很納悶,得知原委后馬上把鞋子寄了過(guò)來(lái)。收到寄回的鞋子,經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)損傷,王先生終算把一顆懸在半空的心放了下來(lái),同時(shí)也堅(jiān)定了一定要向“小城鞋鋪”討回公道的決心。


7月25日,王先生再次來(lái)到市消協(xié),拿出了與“小城鞋鋪”QQ對(duì)話的全部?jī)?nèi)容和寄鞋的快遞單,希望能再次得到幫助。這一次,市消協(xié)決定向福建莆田消協(xié)發(fā)出協(xié)辦函,請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查該鞋鋪的具體情況,并督促“小城鞋鋪”主動(dòng)與王先生聯(lián)系 。
 

7月31日,海寧市消協(xié)得到了福建莆田市消協(xié)的回電,當(dāng)?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系到了“小城鞋鋪”提供的電話號(hào)碼,但對(duì)方聲稱這是一個(gè)私人的小靈通號(hào)碼,并且表示自己沒(méi)有從事過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售,無(wú)法進(jìn)一步了解更多的情況。市消協(xié)將此情況反饋給了王先生。


   次日,王先生第三次來(lái)到市消協(xié)向工作人員說(shuō),一向推諉的“小城鞋鋪”在昨天晚上卻主動(dòng)與王先生在QQ上聯(lián)系,表示可以先把球鞋寄去看一下,如果沒(méi)有穿過(guò)的話,同意給予退貨,而這一次的退貨地址卻在福建省泉州市幸福街?磥(lái),雖說(shuō)“小城鞋鋪”仍在推諉,但明顯也不想把事情鬧大,由于王先生曾被“小城鞋鋪”忽悠過(guò)一次,因此面對(duì)新地址,不敢再寄鞋了。


    于是,海寧市消協(xié)直接與淘寶網(wǎng)聯(lián)系,向淘寶網(wǎng)陳述此事的詳細(xì)經(jīng)過(guò),并希望淘寶網(wǎng)能作好“小城鞋鋪”的退貨工作,況且貨款在“支付寶”中已凍結(jié)了好幾個(gè)月了,也需要一個(gè)明確的處理結(jié)果。

   8月7日,王先生第四次來(lái)到市消協(xié),說(shuō)淘寶網(wǎng)也主動(dòng)給他發(fā)了回復(fù)信,表示將會(huì)跟賣家核實(shí)退貨地址,并請(qǐng)王先生保管好貨物,上傳相關(guān)退貨憑證以及簽收憑證,承諾“小城鞋鋪”如無(wú)故拒絕簽收貨物,淘寶網(wǎng)會(huì)給予處罰的,但同時(shí)也表示,對(duì)于款項(xiàng)問(wèn)題,沒(méi)有得到賣家的同意,淘寶網(wǎng)是不能先退貨款的。

   事情有了突破性的進(jìn)展后,市消協(xié)決定趁勝追擊;與王先生商量后,馬上向省消協(xié)發(fā)出了求助函,說(shuō)明情況,希望省消協(xié)出面聯(lián)系淘寶網(wǎng),讓王先生直接去淘寶網(wǎng),在淘寶網(wǎng)對(duì)該鞋作個(gè)見證后,再通過(guò)淘寶網(wǎng)郵寄給“小城鞋鋪”。這樣既可堵住“小城鞋鋪”謊稱沒(méi)收到鞋的借口,又可避免“小城鞋鋪”不承認(rèn)球鞋有質(zhì)量問(wèn)題。

   經(jīng)過(guò)省消協(xié)的聯(lián)系,淘寶網(wǎng)當(dāng)天就用電話告知王先生,同意到淘寶網(wǎng)處理此事,并告知了淘寶網(wǎng)的辦公地址。8月8日,王先生來(lái)到辦公地點(diǎn)在杭州市文二路西湖國(guó)際科技大廈的淘寶網(wǎng)公司。淘寶網(wǎng)的工作人員很熱情的接待了王先生。由于事先的溝通,淘寶網(wǎng)已經(jīng)與“小城鞋鋪”達(dá)成了協(xié)議,只要該鞋確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題,就可以退貨。淘寶網(wǎng)工作人員對(duì)該球鞋查看無(wú)誤后,認(rèn)為該鞋確實(shí)存在問(wèn)題,就在網(wǎng)站通過(guò)快遞方式將鞋寄往了“小城鞋鋪”提供的泉州退貨地址,并向王先生表示,如有遺失,淘寶網(wǎng)公司承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。

   8月20日,王先生第五次來(lái)到市消協(xié),不僅帶來(lái)了成功維權(quán)的喜悅,同時(shí)也向工作人員表示感謝。由于經(jīng)過(guò)多方協(xié)助,終于在8月18日拿回了630元購(gòu)鞋款。

   從王先生近半年的艱難維權(quán)經(jīng)歷,可以看到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在我國(guó)存在的許多問(wèn)題;但是,退貨權(quán)的確立畢竟為消費(fèi)者提供了一條維權(quán)途徑。

 


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