對于中國消費者而言，“3·15”早已經不再陌生。
自1987年中國消費者協會被國際消費者聯盟組織接收為正式成員開始，每年的3月15日，中國消費者協會及地方各級協會都會聯合各有關部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動。
在消費者心目中，“3·15”已經成為“消費維權”的代名詞。在相當長的一段時間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”，就會出現兩種極端反應：消費者高興，商家頭疼。
不過，在“消費維權”的大主題下，20多年來，投訴熱點卻不斷變化，維權手段和途徑也越來越多，維權不再只是“3·15”，幫助消費者維權、受理投訴也不再是“3·15”的唯一內容。
活動內容在變>> 消費者“出氣臺”成商家“服務臺”
3月13日，濟南舜耕國際會展中心，2011年山東3·15國際消費者權益日紀念大會暨名優(yōu)商品(服務)和名優(yōu)企業(yè)形象博覽會在這里舉行，原來主要受理消費者投訴的3·15活動成為企業(yè)展示形象的舞臺。
在相當長的一段時間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”就會出現兩種極端反應：消費者高興，商家頭疼。
“3·15過去一直被看做是消費者維權的重要陣地，很多人都會選在這一天來維護自己的權益。我記得，當時經常有消費者抬著農機等商品直接到現場投訴�！鄙綎|省消協副秘書長周海亮回憶說，這種情況到2000年以后才逐漸發(fā)生改變。
“企業(yè)的誠信和服務意識增強了，3·15活動也從過去的以投訴、曝光為主轉向為消費者提供服務�！敝芎Ａ粮嬖V記者。
“如果說過去3·15活動現場的氛圍通常顯得比較沉重和火爆，那么現在，3·15慢慢開始變得和諧了。”周海亮認為。
資深媒體人方先生對此也深有體會�！吧鲜兰o90年代我做記者的時候，每年3·15都忙得很，各種投訴滿天飛，活動現場儼然成了消費者的‘出氣臺’，3·15這一天也成了很多企業(yè)的‘受難日’。而現在，每年3·15期間，消協、工商、質監(jiān)等各個部門雖然還是會舉辦一系列相關活動，但現場的火藥味兒卻少了很多�！彼f。
從投訴到服務、從火爆到和諧，在周海亮看來，“3·15”正在回歸其本來面目。
投訴熱點在變>> 榜單上頻現新面孔
2010年，山東省消協公布的年度十大投訴熱點，其中對網絡購物和快遞類服務等的相關投訴增幅最大，同比分別增長了169.1%和42.07%。
“消費者投訴的熱點往往也是消費的熱點，反映著經濟發(fā)展和社會進步的脈絡�！鄙綎|省消協副秘書長周海亮認為。
梳理消協歷年公布的投訴熱點不難發(fā)現，一些曾經的投訴熱點如今已經或正在淡出人們的視線：上世紀90年代，與鞋類有關的各類投訴幾乎每年都在萬件以上。而到2010年，與服裝鞋帽相關的所有投訴才4791件，數量大幅下滑。摩托車也曾經是投訴榜上的“大戶”，2000年最高峰時年投訴量接近4000件，其后便逐年減少，到2010年僅為626件。
與摩托車投訴量逐年減少形成鮮明對比的，則是汽車投訴量的遞增。2010年，省消協受理消費者有關汽車商品的投訴為1425件，較上年同比增長了22.42%，成為十大投訴熱點之一。
新的消費熱點催生新的投訴熱點。根據消協發(fā)布的統(tǒng)計數據，近年來，與汽車、房屋、電信、旅游、教育、美容、健身、預付款辦卡消費以及互聯網、快遞服務等相關的各種投訴，正在成為投訴榜單上的�？汀�
“以家用電器為例。以前3·15現場經常有消費者抬著大電視前來投訴，反映顯像管存在的問題等等，但是現在這種情況已經很難看到了�！敝芎Ａ帘硎�。
投訴渠道在變>> 維權不只3·15
洗衣卡一不小心過了期怎么辦？根據商家的規(guī)定，洗衣卡“過期作廢”，王女士卻不想就此自認倒霉，并在消協的介入下成功拿回了卡內余額———76元錢。
“‘過期作廢’看上去理直氣壯，但其實是典型的霸王條款，是商家單方限制了消費者的權益�！鄙綎|省消費者協會投訴部副主任牟剛表示。
“從1986年省消協成立到現在，20多年過去了，應該說，消費者的維權意識已經有了很大提高，對侵權行為的投訴、舉報與過去相比有很大進步�！蹦矂傉J為。
在省城某大型商貿流通企業(yè)客服部任職達15年的許女士也坦言，過去很多消費者因為怕麻煩，再加上擔心投訴無果，白白浪費時間，一些小的質量和服務方面的問題干脆就不追究了，“睜一只眼閉一只眼”；而現在，消費者的維權意識明顯增強，對于不滿意的消費體驗一定會投訴。 然而，從消協提供的數據來看，近年來消協受理顧客投訴情況并沒有逐年上升，反而呈現逐年下降態(tài)勢。周海亮告訴記者，保護消費者合法權益是全社會的共同責任，除了消協公布的“12315”投訴舉報熱線外，包括質監(jiān)、物價、衛(wèi)生、建設、交通、教育等在內的很多政府部門也都設立公開監(jiān)督投訴電話，處理消費者糾紛�！熬S權不只3·15，天天都是3·15。”
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