又到3·15，消費(fèi)者的投訴再達(dá)高峰。霸王條款是消費(fèi)者最無(wú)可奈何的投訴項(xiàng)目之一。市消協(xié)指出，遇到“霸王條款”，消費(fèi)者群體經(jīng)常是只能自認(rèn)倒霉，花了冤枉錢還受窩囊氣。
本報(bào)特別挑選了一些常見的霸王條款、較多見的霸王條款案例，以虛擬人物、案例、盤點(diǎn)、座談的形式展現(xiàn)出來(lái)，以為提醒。
上月13日，距離去年11月13日國(guó)家工商總局施行《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》正好3個(gè)月，也是北京市工商局給予商家3個(gè)月期限自查糾正“霸王”格式條款結(jié)束的時(shí)間。一場(chǎng)對(duì)“霸王條款”的全面摸底調(diào)查正在進(jìn)行中。
有人可能會(huì)疑惑：“商家很少與我們簽合同，哪里能看出是‘霸王條款’”？事實(shí)上，我們的日常生活中，利用它來(lái)免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的行為時(shí)時(shí)發(fā)生。當(dāng)你在自己正使用的美容卡、健身卡、消費(fèi)卡上看到“本店擁有最終解釋權(quán)”，購(gòu)物時(shí)瞧見店堂里掛著“打折商品、珠寶首飾概不退換”，和朋友外出用餐時(shí)餐館里過(guò)目不忘的“禁止自帶酒水”時(shí)，其實(shí)這不經(jīng)意間，你就已經(jīng)是“霸王條款”的“受害者”了。
“霸王條款”時(shí)而明目張膽、“霸氣”十足，時(shí)而又玩起“隱身術(shù)”、“變臉術(shù)”，紛繁復(fù)雜、難以名狀，我們?cè)噲D通過(guò)本文的一位虛擬人物龔蘋，諧音“公平”，用她從畢業(yè)到現(xiàn)在12年的經(jīng)歷喚起人們提防那些隱藏在身邊的“霸王條款”，也許連你也都會(huì)感到驚訝：“我們這輩子究竟會(huì)遇到多少‘霸王條款’啊？！”
1 初入社會(huì) 租房“中招”
“中介稱，房屋內(nèi)家具完好，租住期間如有損壞，押金不退，照價(jià)賠償”
34歲的龔蘋已是一個(gè)7歲兒子的母親，來(lái)自河北保定的她12年前大學(xué)中文系畢業(yè)后，與男朋友一起留京。為了北京戶口，她留在一所中學(xué)教語(yǔ)文，一年后，因?yàn)槭懿涣搜?guī)蹈矩的生活，她辭了職，進(jìn)了一家當(dāng)時(shí)還是新興行業(yè)的大型公關(guān)公司做策劃。
由于一時(shí)買不起房，兩人打算在東四環(huán)附近租一套一居室�！霸摷s定的我們都寫在合同啦，簽個(gè)字吧”，通過(guò)中介選了房子，龔蘋還沒(méi)來(lái)得及仔細(xì)掃一眼內(nèi)容就在中介的催促中簽字，交了800元押金。
回憶起這多年前的租房遭遇，龔蘋依然很謹(jǐn)慎：“你要是租房，合同一定要詳細(xì)看了再落筆，否則隱患無(wú)窮”。3個(gè)月后的一天晚上，龔蘋剛打算洗澡，打開熱水閥門，燃?xì)鉄崴鳌芭椤钡囊宦曋馃龤Я�，墻面、灶臺(tái)也受到牽連。龔蘋趕緊打119讓消防滅火，經(jīng)查是燃?xì)鉄崴骼匣l(fā)。中介來(lái)后安慰龔蘋，說(shuō)“沒(méi)事，房東換個(gè)新熱水器就行”。
半年后龔蘋退房時(shí)，中介說(shuō)熱水器在居住期壞了，按合同約定800元押金不能退。龔蘋翻開合同看到里面確有一條：“房屋內(nèi)家具完好，租住期間如有損壞，押金不退，照價(jià)賠償”。中介又說(shuō)地板有開裂，桌角有缺損，沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)的兩人嚇得不敢再讓他找了，只得忍氣吞聲不要那800元了。
2 買房遇霸王 不得不“忍”
“購(gòu)房者不按時(shí)繳房款要支付的違約金，與開發(fā)商延期交房時(shí)的違約金，一個(gè)10%，一個(gè)僅為0.1%”
龔蘋和男友計(jì)劃先買房再結(jié)婚，2001年，北京的房?jī)r(jià)還沒(méi)有高得離譜，兩人看好廣渠門附近一套90平米的期房。
有了租房吃虧的遭遇，龔蘋找了學(xué)法律的朋友一起去售樓處。開發(fā)商的工作人員拿出長(zhǎng)達(dá)3頁(yè)的密密麻麻的合同。朋友一下子挑出8處不公平的地方。比如，購(gòu)房者不按時(shí)繳房款要支付的違約金，與開發(fā)商延期交房時(shí)的違約金，一個(gè)10%，一個(gè)僅為0.1%，比例懸殊。龔蘋回家思量再三，還是簽了。
接下來(lái)到銀行辦房貸同樣不省心。銀行聘請(qǐng)律師，卻規(guī)定律師費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。2001年辦房貸的龔蘋終于在2007年1月的時(shí)候聽到了一個(gè)好消息———北京市消協(xié)、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)和市律協(xié)聯(lián)合把存在了8年的銀行轉(zhuǎn)嫁房貸律師費(fèi)的現(xiàn)象叫停了！只是對(duì)她來(lái)說(shuō)，來(lái)得晚了點(diǎn)。
收房時(shí)，物業(yè)公司要求物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起收，不按時(shí)繳費(fèi)，物業(yè)有權(quán)停水、停電，公用地方的使用權(quán)歸物業(yè)公司所有。業(yè)主們達(dá)成的拒繳費(fèi)同盟，但一個(gè)月后悄然瓦解，有人悄悄把合同簽了，最后龔蘋也只好選擇默認(rèn)接受。
在龔蘋買房的4年后，一系列由政府制定的統(tǒng)一合同示范文本才陸續(xù)出來(lái)。
3 拍婚紗照買下自己的底片
“影樓規(guī)定，未選中的影像作品及底片、樣本歸公司所有，如有需要，可另行付費(fèi)，每張底片30元”
買房夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)，龔蘋開始談婚論嫁。小資而浪漫的她執(zhí)意要拍一套漂亮的婚紗照，和影樓約定拍30張制作入冊(cè)。
拍照那天，幸福的龔蘋狀態(tài)好極了，攝影師一口氣拍了60多張照片，龔蘋提出要么保留多余照片的底片，要么當(dāng)即刪除，這時(shí)影樓人員說(shuō)話了，按本店規(guī)定，“未選中的影像作品及底片、樣本歸公司所有，如有需要，可另行付費(fèi)，每張底片30元”。
還沉浸在欣賞婚紗照美感的龔蘋有點(diǎn)蒙，“這是我的照片，為什么不給我也不能刪除？”但影樓堅(jiān)稱“這是行規(guī)”。龔蘋只得多掏900元，買下了這些“昂貴”的底片。
婚禮當(dāng)天，龔蘋的化妝師讓她挑選是不是用收費(fèi)的化妝品，說(shuō)收費(fèi)的化妝品效果好，可以撐一天，免費(fèi)的可能在婚禮中“掉色”，“用收費(fèi)的”，龔蘋想也沒(méi)想就決定了，但至今都覺(jué)得很憤怒。
4 生子不能自帶物品
“醫(yī)院規(guī)定，嬰兒不用自帶的用品”
轉(zhuǎn)眼到了2003年底，龔蘋在公司已是一個(gè)小部門的主任，事業(yè)剛有起色的她也到了生寶寶的黃金時(shí)期，可是公司在員工守則和勞動(dòng)合同里規(guī)定“女職工如果計(jì)劃懷孕，必須先經(jīng)公司批準(zhǔn)，否則不享受相關(guān)福利待遇”。
雖然對(duì)這個(gè)明顯限制女性生育權(quán)的規(guī)定，女員工們都頗有異議，但公司照樣執(zhí)行不誤。龔蘋盤算了一下，公司有好幾個(gè)女員工都有懷孕的打算，自己又不想放棄現(xiàn)在的職位和福利，而要排隊(duì)還不知什么時(shí)候能輪到。于是她備下一份厚禮，和老公專程拜訪了公司某位領(lǐng)導(dǎo)，造人計(jì)劃才得以批準(zhǔn)。
龔蘋說(shuō)，她所在公司還算是“人道”的，自己一位女友在另一家企業(yè)，人家直接就明示“女員工3年內(nèi)不得生育”。
懷孕一切順利，龔蘋熬過(guò)了9個(gè)多月，如期被推進(jìn)了醫(yī)院產(chǎn)房。此前她曾問(wèn)過(guò)醫(yī)生需要準(zhǔn)備哪些用品，結(jié)果對(duì)方告知“帶上錢和證件，直接來(lái)人就行，別的都不用”。
果然，生完兒子，醫(yī)院就直接給了1個(gè)包被、兩套睡袋、和尚服、紙尿褲、浴巾等嬰兒用品，龔蘋當(dāng)時(shí)覺(jué)得這醫(yī)院服務(wù)真周到，可最后一結(jié)賬才發(fā)現(xiàn)，這些“周到”的嬰兒物品已被收取了200多元的費(fèi)用。
龔蘋忍不住向護(hù)士質(zhì)問(wèn)為何事先不說(shuō)明，對(duì)方解釋是“一直都這樣，醫(yī)院規(guī)定，嬰兒不用自帶的用品”。
5 幼兒園的占位費(fèi)
“幼兒園稱，這是要保留孩子的位置，以便不招別的孩子”
時(shí)間一眨眼，就到了兒子上幼兒園的時(shí)候了。為了能擠進(jìn)好的公辦園，龔蘋不得不服從“潛規(guī)則”，交了一筆數(shù)萬(wàn)元的贊助費(fèi)。
可是這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，龔蘋發(fā)現(xiàn)，兒子的幼兒園明文要求，入托前要一次交納600元，用于購(gòu)買杯子、毛巾、被褥等生活用品，但離園時(shí)卻只退被褥，“全是我們花錢買的，最后卻只退被褥，但找誰(shuí)說(shuō)理去呢”。
她還發(fā)現(xiàn)，幼兒園居然明目張膽收取所謂的“占位費(fèi)”，如果孩子請(qǐng)假，每天收取數(shù)十元占位費(fèi)，想轉(zhuǎn)學(xué)，也要先交上幾百元的假期占位費(fèi)。
對(duì)方說(shuō)，這是慣例，這是要保留您兒子的位置，以便不招別的孩子，否則損失得補(bǔ)回來(lái)。處于強(qiáng)勢(shì)地位的幼兒園很多規(guī)定和制度都是單方提出的霸王條款，而家長(zhǎng)們一旦把孩子送進(jìn)幼兒園，就得“受制于人”，龔蘋“懂”這個(gè)道理。
如今，已上小學(xué)的兒子又加入了奧數(shù)班、英語(yǔ)班的大隊(duì)伍。
龔蘋花了2000多元在一家比較大的英語(yǔ)培訓(xùn)中心報(bào)了名，中心承諾保證考試達(dá)到95分以上，否則就退款。
第一年兒子期末考試沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，龔蘋想問(wèn)問(wèn)培訓(xùn)中心，還沒(méi)開口提退款的事，對(duì)方就指著墻上的告知書說(shuō)，“考試成績(jī)是以我們的為準(zhǔn)，學(xué)校的成績(jī)不作為依據(jù)”。
6 不能退的美容卡
“美容院規(guī)定，如果退卡，已半價(jià)消費(fèi)的項(xiàng)目需按全價(jià)結(jié)算”
和很多愛(ài)美的女士一樣，龔蘋經(jīng)常光顧美容美發(fā)店，每次從一進(jìn)店門起，店員就會(huì)一邊干活一邊推薦辦會(huì)員卡，“您辦一張吧，持卡美容理發(fā)就可以享受5折優(yōu)惠，合算”。如此勸說(shuō)幾次，龔蘋心動(dòng)了，辦了一張800元的會(huì)員卡。
消費(fèi)幾次后，龔蘋發(fā)現(xiàn)，辦卡等于把自己“鎖”在這家店了，卡上規(guī)定了消費(fèi)次數(shù)和期限，逾期未消費(fèi)完也不退款。龔蘋提出退卡，對(duì)方拿出規(guī)定，稱退卡可以，但已消費(fèi)的項(xiàng)目按原價(jià)扣除。
這意味著一次燙發(fā)300元，持卡打折為150元，而如果要退卡，店家則還要按300元的價(jià)格扣除。自此，龔蘋再也不辦任何預(yù)付費(fèi)卡。
這段時(shí)間，又出了一件讓龔蘋鬧心的事，剛工作的弟弟接連辦了2張銀行信用卡，有幾次錢超期沒(méi)有全還上，而信用卡實(shí)行“全額罰息”的規(guī)則，哪怕是只欠了10元，銀行還是會(huì)按還款周期內(nèi)的消費(fèi)全額進(jìn)行計(jì)息。僅半年下來(lái)，弟弟的信用卡已負(fù)債1000多元。
龔蘋得知此事，趕緊寄錢過(guò)去，讓弟弟迅速把這筆債務(wù)還上，然后在她的催促下注銷了2張信用卡。這些行業(yè)的規(guī)矩，即使反映了也一時(shí)難得到解決，索性別碰它最好。
7 退打折鞋得打官司
“商場(chǎng)規(guī)定，打折、特價(jià)商品不能退”
某天，龔蘋路過(guò)商場(chǎng)，看到自己喜歡的一雙皮鞋正在打折促銷，興沖沖地買下來(lái)，可是鞋的內(nèi)幫掉色，把她好幾雙淺色襪子、甚至腳趾都染色了。龔蘋找到商場(chǎng)退換，對(duì)方稱一則沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，二則“打折、特價(jià)商品我們規(guī)定是不能退的”。
龔蘋怒了，開發(fā)商惹不起，幼兒園惹不起，還惹不起一個(gè)商戶？她投訴到了轄區(qū)工商所，工商人員決定調(diào)解，龔蘋專門請(qǐng)了半天假。商場(chǎng)人員堅(jiān)持要龔蘋拿出鞋子質(zhì)量不合格的鑒定證明才退。工商人員只好跟龔蘋說(shuō)“調(diào)解失敗”，建議她給鞋做個(gè)鑒定，或者到法院去打官司。
但這兩種方法龔蘋都不打算嘗試了，耗時(shí)間費(fèi)精力，忙碌的工作耽誤不起。
深受霸王條款之害的龔蘋百病成醫(yī)，經(jīng)常和同事開玩笑，說(shuō)生活處處存“霸王”，看電影影院“謝絕自帶食品飲料”、吃飯餐館要收開瓶費(fèi)、出門旅游“發(fā)生人身意外，旅行社不負(fù)責(zé)任”……“估計(jì)只有等到人死后，才不會(huì)再遇到了”�？墒且晃粍倓偘苍嵬昴赣H的同事卻告訴她，殯葬的暴利更讓人瞠目，成本只有幾十元的骨灰盒，可賣數(shù)千元，墓穴一個(gè)動(dòng)輒上萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元，一些殯儀館還規(guī)定“必須在館內(nèi)選購(gòu)骨灰盒，外購(gòu)的骨灰盒一律不準(zhǔn)帶入�！�
8 賠償?shù)摹瓣庩?yáng)臉”
“消費(fèi)者弄壞商家的，加倍賠償；商家弄壞消費(fèi)者的，基本不賠”
一次，她帶兒子到郊區(qū)度假村玩，兒子不小心把一個(gè)煙灰缸給打碎了。第二天，賓館索要賠償40元。
“一個(gè)小煙灰缸市場(chǎng)價(jià)不過(guò)10元左右，這不是宰人嘛”，龔蘋記得過(guò)去看報(bào)道，中消協(xié)曾點(diǎn)評(píng)過(guò)“物品損壞高價(jià)甚至天價(jià)賠償”是霸王條款，要賠也應(yīng)按損害物品的市場(chǎng)價(jià)減去折舊費(fèi)，龔蘋直接拿出10元錢遞給主管，沒(méi)想到，主管居然同意只賠10元錢。但她沒(méi)來(lái)得及高興幾天，她去照相館洗膠卷，對(duì)方早已在包裝袋上聲明“如遇意外事故損壞或遺失膠卷，只賠同類、同量膠卷，不負(fù)責(zé)其他損失”。把數(shù)千元的羊絨大衣拿到洗衣店干洗，單據(jù)上同樣是“遇損壞只賠衣物洗滌費(fèi)用的10倍之內(nèi)”�？爝f物品如果不特意做保價(jià)的話，一旦“丟失、完全毀損的，最高賠償200元”。
龔蘋很疑惑，為什么都是賠償，消費(fèi)者弄壞商家的，就加倍賠償；商家弄壞消費(fèi)者的，卻基本不賠？
龔蘋打心里佩服那些向“霸王條款”說(shuō)“不”的人。她經(jīng)常在報(bào)紙上見到的公益律師郝勁松，經(jīng)過(guò)與鐵道部打官司，終結(jié)了中國(guó)火車上吃飯不開發(fā)票的歷史。一位旅客與酒店打官司，要求確認(rèn)“12時(shí)退房，否則加收半天房費(fèi)”是霸王條款，雖然敗訴了，但中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)隨后刪去了該規(guī)定。
龔蘋看到，監(jiān)管部門已經(jīng)意識(shí)到“霸王條款”的危害，去年11月，國(guó)家工商總局出臺(tái)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，這個(gè)辦法被稱為約束、扼制“霸王條款”的專門規(guī)章，對(duì)“霸王條款”商家的查處，由原先的勸誡升級(jí)至最高可罰款3萬(wàn)元。龔蘋相信，社會(huì)上多一些愛(ài)“較真兒”的人，就會(huì)少一些“霸王條款”。
■ 調(diào)查
所有受訪者遭遇霸王條款
本報(bào)對(duì)“霸王條款”進(jìn)行調(diào)查，“最終解釋權(quán)”使用頻率最高
本報(bào)訊 “霸王條款”究竟離我們有多遠(yuǎn)？截至昨晚10時(shí)，本報(bào)進(jìn)行的“‘霸王條款’你遭遇過(guò)嗎”網(wǎng)上調(diào)查顯示，100%的被調(diào)查者都稱遇到過(guò)“霸王條款”。
“最終解釋權(quán)”使用頻率最高
今年清理“霸王條款”是重點(diǎn)，本報(bào)在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，推出了“霸王條款”網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查。截至昨晚，根據(jù)網(wǎng)上調(diào)查顯示，有90%的人經(jīng)常遇到“霸王條款”。
對(duì)于“霸王條款”經(jīng)常出現(xiàn)的領(lǐng)域，電信行業(yè)、商場(chǎng)超市、銀行位居前3位，這也是消費(fèi)者與之打交道最多的單位，其他諸如餐館酒店、水電氣交通公共行業(yè)、保險(xiǎn)、旅游、購(gòu)房租房、汽車等領(lǐng)域也都有涉及。
在問(wèn)及哪些是被商家使用頻率比較多、且最容易產(chǎn)生糾紛的條款時(shí)，“本店擁有最終解釋權(quán)”成為被調(diào)查者的首選，約占86%。一直處于熱議的“餐館謝絕自帶酒水”也有68%的人選擇。
逾八成人認(rèn)為“霸王條款”投訴難解決
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)“霸王條款”的意識(shí)還是比較有敏感度的，除了極少數(shù)人稱“已習(xí)以為�！被蛘摺昂苌僮⒁獾健蓖猓辛傻谋徽{(diào)查者都反映，由于合同由經(jīng)營(yíng)者制定并提供，自己雖然心里清楚、不愿意，但個(gè)人力量太薄弱，往往只能被迫接受。因而大多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)受“霸王條款”侵權(quán)時(shí)，往往都“不想找事，被迫接受”。
86%的被調(diào)查者認(rèn)為即使投訴了，也很難解決，或者時(shí)間很慢。消費(fèi)者因此最希望通過(guò)法律法規(guī)增加商家“霸王條款”的違法成本，并及時(shí)點(diǎn)名曝光
