 |
房地產(chǎn)開發(fā) |
|
|
| 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理及糾紛解決 |
|
出處：法律顧問網(wǎng)·涉外m.jeanmcdaniel.com
時(shí)間：2009/9/21 13:54:00 |
一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理
服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)和報(bào)酬來源，所以做好服務(wù)收費(fèi)管理至關(guān)重要。
（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的依據(jù)
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及管理的主要依據(jù)是國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)和建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，該辦法對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的性質(zhì)、范圍 、成本或支出構(gòu)成、定價(jià)形式、價(jià)格形式、監(jiān)管，以及收費(fèi)應(yīng)遵循的原則、賬務(wù)公開與審計(jì)、服務(wù)費(fèi)的交納責(zé)任、空置物業(yè)交費(fèi) 、公用事業(yè)等單位收費(fèi)責(zé)任作了明確的規(guī)定，為規(guī)范物業(yè)收費(fèi)打下了很好的基礎(chǔ)。
（二）物業(yè)收費(fèi)管理的內(nèi)容
1．物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取
物業(yè)服務(wù)費(fèi)一般由管理處專門收費(fèi)員負(fù)責(zé)向業(yè)主收取。通常管理處應(yīng)在每月某日前，將上月物業(yè)服務(wù)費(fèi)明細(xì)賬及收費(fèi)通知單及時(shí)地送達(dá)業(yè)主或使用人，并接受其查詢。然后在規(guī)定時(shí)間、由規(guī)定人員佩戴專門胸卡上門收取，開具發(fā)票。也可在指定的存折賬戶中統(tǒng)一扣取，或由業(yè)主刷卡交費(fèi)，再寄送或上門送交發(fā)票。與此同時(shí)，作好欠費(fèi)業(yè)主的催繳、統(tǒng)計(jì)、記賬工作。
物業(yè)管理企業(yè)一般還要負(fù)責(zé)物業(yè)停車場(chǎng)收費(fèi)及共用物業(yè)和場(chǎng)地出租收租等收費(fèi)工作，這類費(fèi)用均要單獨(dú)建賬列項(xiàng)。除此之外，有些物業(yè)業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)的具體收取也由物業(yè)管理企業(yè)人員負(fù)責(zé)。
2．物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支賬目的公布
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該按照《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、當(dāng)?shù)卣?guī)定及服務(wù)合同的規(guī)定與約定，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支賬目，并按規(guī)定張貼一定時(shí)間，賬目公布前送交業(yè)主委員會(huì)審核備存。特殊情況延遲公布賬目需書面告知業(yè)主委員會(huì)。
（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的追繳
業(yè)主享受物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)就有承擔(dān)、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。逾期欠費(fèi)業(yè)主將被按每日萬分之幾的比率計(jì)算繳納滯納金。企業(yè)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主應(yīng)及時(shí)追討，并且企業(yè)有權(quán)對(duì)欠費(fèi)期超過一定期限仍不繳費(fèi)的業(yè)主提起訟訴，索賠欠費(fèi)。
追討欠費(fèi)主要有以下幾種不同的方法：
(1)一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用拖欠后，物業(yè)管理企業(yè)在下一次收費(fèi)時(shí)將向業(yè)主(使用人)發(fā)催款通知單，此單將上次費(fèi)用以及本次費(fèi)用一起通知業(yè)主(使用人)。如果第二次仍拖欠，物業(yè)管理企業(yè)將在第三次再次發(fā)催款通知單，將前兩次的費(fèi)用和當(dāng)次費(fèi)用一并通知，并限期交清。
(2)針對(duì)性追繳。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主(使用人)應(yīng)針對(duì)不同情況，采取相應(yīng)措施。對(duì)于費(fèi)用大戶，要親自登門拜訪(有時(shí)物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理也要親自上門)進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋，爭(zhēng)取用戶的理解和支持；對(duì)于一些“釘子戶”，則應(yīng)嚴(yán)格按照法律程序執(zhí)行。
(3)區(qū)別性追繳。對(duì)于業(yè)主由于工作繁忙沒時(shí)間及時(shí)交款的情況，企業(yè)財(cái)務(wù)部門一方面要及時(shí)提醒補(bǔ)交，另一方面應(yīng)盡可能配合他們的工作時(shí)間，采用上門收繳，預(yù)約時(shí)間等方法，給業(yè)主以方便，業(yè)主一般也會(huì)樂于配合。對(duì)于因?qū)Ψ⻊?wù)不滿的業(yè)主，若企業(yè)自身服務(wù)確有不足的地方，應(yīng)盡快改正，滿足業(yè)主的要求；若業(yè)主提出的要求不合理，也應(yīng)向業(yè)主耐心解釋。若業(yè)主依然如故，物業(yè)管理企業(yè)就要根據(jù)管理制度、服務(wù)合同采取停止服務(wù)或相應(yīng)的法律程序來解決。這種情況下要特別注意保存好催款工作的書面記錄和相關(guān)物證。
欠費(fèi)追繳的一般程序：發(fā)催繳費(fèi)通知、電話催繳和上門催繳、協(xié)商、停止服務(wù)或起訴。
費(fèi)用的追討是一門學(xué)問，物業(yè)管理人員要有較高的文化素質(zhì)和社交能力，在加強(qiáng)與業(yè)主溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時(shí)機(jī)，及時(shí)協(xié)助解決他們的投訴和困難，取得他們的信任和理解。
二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的解決
（一）物業(yè)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛問題的突出表現(xiàn)就是部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)（使用人欠費(fèi)的情形類似），這其中的原因和情形十分復(fù)雜，可作歸納如下：
1. 對(duì)服務(wù)不滿，對(duì)受約束不滿
一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場(chǎng)交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供（出售）約定的服務(wù)，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費(fèi)用（購(gòu)買服務(wù)）。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認(rèn)定不合格，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用（法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)）。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對(duì)物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購(gòu)買和使用過程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對(duì)外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費(fèi)的重要原因之一。
2. 對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿
由于信息不對(duì)稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式（預(yù)收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會(huì)因此拒交服務(wù)費(fèi)。
3. 建設(shè)單位遺留問題所致
對(duì)多數(shù)業(yè)主來說，買房是其一生最大的投資或消費(fèi)交易行為，如果這一過程遇到建設(shè)單位遺留的房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)、擅改規(guī)劃等問題，造成的傷害之大足以令業(yè)主明知不是物業(yè)管理企業(yè)之過，也要以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為報(bào)復(fù)。更何況多數(shù)情形下，不管是事實(shí)上，還是在一般業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)與發(fā)展商本來就是一家，認(rèn)為拒交費(fèi)用變成理所當(dāng)然。
4. 鄰里關(guān)系等問題引起
在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的管家，小區(qū)里諸事物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管好服務(wù)好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時(shí)解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不好、失職，以此拒交費(fèi)用。
5. 對(duì)外部大環(huán)境不滿
還有一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯姡蛞虺鞘幸?guī)劃改變?cè)斐傻木幼…h(huán)境質(zhì)量下降等也歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)，進(jìn)而拒交費(fèi)用。
6. 無支付能力
確有一部分業(yè)主欠交費(fèi)用是由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧本破產(chǎn)等導(dǎo)致客觀上失去支付能力所致。
7. 特權(quán)思想作怪
有極少數(shù)的業(yè)主不交費(fèi)用，純粹是因?yàn)樘貦?quán)思想作崇，這類人依仗對(duì)物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長(zhǎng)時(shí)間“吃霸王餐”，賴賬不交費(fèi)用。
8. 受人傳染、唆使
業(yè)主欠費(fèi)的直接結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費(fèi)的人找到口實(shí)，以樣學(xué)樣。也有部分小區(qū)，一些人會(huì)以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以達(dá)到驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其他目的。
以上都是引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的微觀的、直接層面的原因。從深入和宏觀的角度看，欠費(fèi)糾紛還可歸結(jié)為觀念滯后、業(yè)主運(yùn)作效率低下、物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以建立、物業(yè)服務(wù)難以區(qū)分和選擇、服務(wù)收費(fèi)定價(jià)大一統(tǒng)、建管不分的體制性遺留問題、行政監(jiān)管薄弱、司法低效、社會(huì)信用體系未確立、公民法制契約及社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄等多方面因素影響。
（二）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的解決對(duì)策
盡管影響、導(dǎo)致業(yè)主欠費(fèi)的因素很多，且如上所說，確有一些也非單個(gè)企業(yè)能改變克服。但作為一線從業(yè)者，從自身做起，不懈努力，切實(shí)改進(jìn)工作，設(shè)身處地為業(yè)主作想，精打細(xì)算降低服務(wù)收費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和活動(dòng)感化業(yè)主，公開賬目取信業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到服務(wù)價(jià)值是第一重要的。除此之外，具體說來，一線企業(yè)可以從以下各個(gè)方面著手，解決欠費(fèi)問題。
1．深入了解欠費(fèi)原因，加強(qiáng)與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服
正如前面所說，業(yè)主欠費(fèi)各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費(fèi)業(yè)主，深入了解情況，針對(duì)性地多做說服溝通工作。對(duì)那些不了解情況、不理解收費(fèi)道理、不明白收費(fèi)用場(chǎng)、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的欠費(fèi)業(yè)主，經(jīng)過解釋說服大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。
2．借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)的力量
業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。按時(shí)依約交費(fèi)是業(yè)主公約規(guī)定的每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時(shí)，可以誠(chéng)心誠(chéng)意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會(huì)履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費(fèi)的義務(wù)。
3．爭(zhēng)取業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部因素的幫助
有時(shí)候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。生活中就有物業(yè)管理企業(yè)借助于社區(qū)小學(xué)對(duì)學(xué)生的宣講追討欠費(fèi)成功的例子。
4．服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分
如前所述，在一個(gè)物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個(gè)突出特點(diǎn)就是容易搭便車消費(fèi)，要剔除單個(gè)搭便車消費(fèi)者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對(duì)無故欠費(fèi)者以有效制約，就必須在服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務(wù)商等一樣，一旦遇有無故或惡意欠費(fèi)者，馬上即可終止對(duì)其服務(wù)。
5．改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法
即企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項(xiàng)目，按項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對(duì)物業(yè)服務(wù)的控制權(quán)，從而增強(qiáng)交費(fèi)的主動(dòng)性。另外企業(yè)在具體收費(fèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知，在交費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。
6．完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事
即從一開始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細(xì)明確的約定服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎(chǔ)。這也是在許多外在條件不具備的情況下企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問題方面可以著重依賴的途徑。
7．在必要催繳的程序后通過法律途徑解決
雖然法律解決是一種成本很高（費(fèi)時(shí)耗財(cái)傷感情）的辦法，但為了對(duì)付一些釘子戶及不給他人樹立榜樣也必須采取。可以幾個(gè)欠費(fèi)對(duì)象一并起訴，并在勝訴后作適當(dāng)宣傳，以傳遞與無理欠費(fèi)決不妥協(xié)的信息，讓少數(shù)猶疑者不再心存僥幸。
以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的辦法，要想全面根本上解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過社會(huì)各個(gè)方面的工作，在改變居民消費(fèi)觀念、改變從業(yè)人員服務(wù)觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；完善立法，改進(jìn)司法，加強(qiáng)執(zhí)法；健全社會(huì)保障體系、加快社會(huì)信用體系的建立等多方面付出努力。
（三）法律途徑解決物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問題的程序
1．催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律督促程序（支付令）
物業(yè)管理企業(yè)要求欠費(fèi)業(yè)主、使用人給付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。督促程序是一種迅速簡(jiǎn)便的保護(hù)債權(quán)人合法權(quán)益的非訴訟程序。因?yàn)橥锨返奈飿I(yè)費(fèi)用屬于以金錢為內(nèi)容的債務(wù)，內(nèi)容單純，關(guān)系明確，且履行期已到，物業(yè)公司作為債權(quán)人可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令，請(qǐng)求人民法院判令債務(wù)人履行，可以比較迅速地實(shí)現(xiàn)自己的債權(quán)，比訴訟的審判程序要簡(jiǎn)便易行，可以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
企業(yè)運(yùn)用法律督促程序，在申請(qǐng)書上要寫明請(qǐng)求給付金額的數(shù)額和所根據(jù)的事實(shí)、證據(jù)。欠費(fèi)業(yè)主使用人在收到支付令后15日內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，企業(yè)可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。
人民法院收到債務(wù)人提出的書面異議后，應(yīng)當(dāng)裁定終結(jié)督促程序，支付令自行失效，物業(yè)管理企業(yè)可提起訴訟。
2．簡(jiǎn)易程序
簡(jiǎn)易程序，是基層人民法院及其派出法庭審判簡(jiǎn)單民事案件和簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)糾紛案件的訴訟程序，簡(jiǎn)便易行，訴訟程序有所簡(jiǎn)化，便于當(dāng)事人進(jìn)行訴訟。因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)用糾紛大多屬于事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的簡(jiǎn)單民事案件，所以可以適用《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》中關(guān)于簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，適用簡(jiǎn)易程序?qū)徖�。這有些類似于香港的小額錢債審裁程序，值得在實(shí)踐中大力推廣。
3．追討物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律訴訟程序
用訴訟方式追討物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)公司在不得已時(shí)才會(huì)采取的措施。因?yàn)橐坏┻M(jìn)入訴訟程序，物業(yè)管理企業(yè)不僅要付出一定的訴訟費(fèi)用(包括案件受理費(fèi)、律師費(fèi)和調(diào)查取證費(fèi)等)，耗費(fèi)人力，而且還要承受一定的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，也難免影響到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的情感關(guān)系，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)首先考慮采取通過協(xié)商和督促的手段來解決收費(fèi)的問題。只有在其他措施均不能奏效的情況下，才考慮起訴。
（1）起訴
一般物業(yè)費(fèi)用糾紛案件可向被告住所地的基層人民法院提起訴訟。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)和催繳通知等證據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。人民法院會(huì)在收到起訴書之日起7日內(nèi)決定是否受理并通知當(dāng)事人。
（2）參加庭審
接到法院決定開庭的受理案件的通知后，物業(yè)管理企業(yè)作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。
在訴訟過程中雙方當(dāng)事人也可爭(zhēng)取和解或請(qǐng)求法院調(diào)解。
（3）上訴
收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)在判決書送達(dá)之日起15日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。
（4）執(zhí)行
若被告拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，物業(yè)管理企業(yè)可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。
(聲明：本站所使用圖片及文章如無注明本站原創(chuàng)均為網(wǎng)上轉(zhuǎn)載而來，本站刊載內(nèi)容以共享和研究為目的，如對(duì)刊載內(nèi)容有異議，請(qǐng)聯(lián)系本站站長(zhǎng)。本站文章標(biāo)有原創(chuàng)文章字樣或者署名本站律師姓名者，轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)務(wù)必注明出處和作者，否則將追究其法律責(zé)任。) |
上一篇：商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、房改房房產(chǎn)證的特征及區(qū)別
下一篇：房產(chǎn)物管法律知識(shí)問答
|
 |
| 在線咨詢 |
|
| 聯(lián)系我們 |
電話：13930139603 13651281807
QQ號(hào)：373036737
郵箱：373036737@qq.com |
|
|
|
|
