一、風(fēng)險(xiǎn)分析

   　 決策：可把握的風(fēng)險(xiǎn)

   　 在物業(yè)管理企業(yè)中,決策風(fēng)險(xiǎn)主要有二，一是企業(yè)高層管理人員的決策風(fēng)險(xiǎn)，另一項(xiàng)是普通操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)。

 　
   　 就企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)而言，因決策失誤而企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是非常顯著，有時(shí)是非常致命的，尤其在一些十分重大的決策上面，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)所作出的每一項(xiàng)決定都會(huì)左右了整個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，一旦決策失誤，因此而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。
   

　　比如企業(yè)的擴(kuò)張行為，作為一個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)規(guī)模化、集約化的方式來(lái)降低企業(yè)管理成本，增加抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，有時(shí)是企業(yè)的必然的選擇。然而在選擇擴(kuò)張的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等方面，企業(yè)最高決策層所作出的決策是極為艱難的，甚至?xí)�成為企業(yè)的生死抉擇。深圳物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)地物管市場(chǎng)無(wú)可奈何的退潮已給我們提供了一個(gè)很經(jīng)典的例子，分析其原因，深圳物業(yè)管理企業(yè)近年在內(nèi)地市場(chǎng)的敗走麥城雖然因素諸多，但企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在決策上的盲目冒進(jìn)也是極為重要因素。
   

　　 關(guān)于操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)容易被忽略，但其對(duì)企業(yè)的影響是不容小視的，這一點(diǎn)在技術(shù)人員上表現(xiàn)尤為突出。由于專業(yè)性較強(qiáng)的緣故，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)及太多數(shù)員工對(duì)技術(shù)方面，如工程建設(shè)、機(jī)電維修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，在企業(yè)內(nèi)部中，涉及到工程、機(jī)電方面，技術(shù)人員擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，因而，其作出的決策也必然會(huì)對(duì)此類項(xiàng)目的成敗產(chǎn)生決定性影響，尤其是一些大型的項(xiàng)目，如大型的工程建設(shè)、技術(shù)改造，大的機(jī)電維修項(xiàng)目等等，一旦決策失誤，便對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的極大損失，也同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。
   

　　因決策所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太都是可避免的，關(guān)鍵在于決策人在決策前對(duì)決策的事項(xiàng)熟悉、了解和把握的程度，準(zhǔn)備越充分，其決策成功機(jī)會(huì)也就越大，其風(fēng)險(xiǎn)也便最小。

   　 服務(wù)：不確定的風(fēng)險(xiǎn)

　　討論物業(yè)管理服務(wù)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)很寬泛的話題，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不要面臨的，筆者在這里也僅就一些典型的事例作一剖析。

   　 在服務(wù)中，一個(gè)比較典型的方面是停車場(chǎng)的管理。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)外對(duì)機(jī)動(dòng)車停放管理及相關(guān)的法律責(zé)任的爭(zhēng)論從未停止，對(duì)其責(zé)任的界定也是各執(zhí)一詞，深圳市近來(lái)出臺(tái)了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)機(jī)動(dòng)車停放管理?xiàng)l例》的草案，其中便明文規(guī)定營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)因保管不善造成停放車輛丟失或損毀的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。此草案一出，立刻引起物業(yè)管理公司強(qiáng)烈反應(yīng)，因物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)微利行業(yè)，多數(shù)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也并不強(qiáng)大，尤其物業(yè)管理公司多以管理處為單獨(dú)核算單位，這樣的損失也多會(huì)算到相關(guān)管理處的頭上，而一般管理處一年的利潤(rùn)也不過(guò)幾十萬(wàn)元，根本無(wú)力承擔(dān)車輛丟失或損毀而發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失。

   　 還如小區(qū)一旦發(fā)生刑事治安案件，如盜竊案、殺人案，其責(zé)任的界定、損失的賠償?shù)葐?wèn)題，小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案、殺人案等等嚴(yán)重刑事治安案件已不是新鮮事，但如果將相關(guān)責(zé)任和造成經(jīng)濟(jì)損失全部由物業(yè)管理公司來(lái)埋單，會(huì)從聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生雙重打擊，這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司同樣可能是致命的，轟動(dòng)一時(shí)深圳筆架山命案可謂前車之鑒，雖最后是以物業(yè)管理公司勝訴而告終，但倘若一旦敗訴，其所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)恐怕會(huì)讓物業(yè)管理公司不寒而栗的。
   

　　另一個(gè)比較典型的服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)于業(yè)主維權(quán)，業(yè)主維權(quán)是業(yè)主應(yīng)有的權(quán)利，物業(yè)管理公司無(wú)權(quán)干涉或阻止。但從另一角度來(lái)說(shuō)，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲，也意味著物業(yè)管理公司所要面臨的風(fēng)險(xiǎn)便要大增，如果在處理業(yè)主維權(quán)、投訴問(wèn)題上稍有不當(dāng)，肯定會(huì)給物業(yè)管理公司帶來(lái)一系列經(jīng)濟(jì)上、聲譽(yù)上的損失，甚至有可能被炒魷魚(yú)，尤其出現(xiàn)后者的情況時(shí)，物業(yè)管理公司在人員安排、員工補(bǔ)助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這種風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)讓物業(yè)管理公司難以承受的。
由于服務(wù)中的事件是不可預(yù)測(cè)的，因而其可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也最不可確定。

    　員工：被忽略風(fēng)險(xiǎn)

  　  人才是企業(yè)最核心的價(jià)值所在，也是一個(gè)企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。因而企業(yè)中的員工個(gè)人行為，如跳槽、犯罪、人身傷害等等，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)看似不經(jīng)意，也難以引起足夠的重視，卻同樣會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。

    　比較典型的是如員工跳槽問(wèn)題。人員流動(dòng)本是一種正常的活動(dòng)，但由于公司中高層管理人員或?qū)�業(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機(jī)密，因而，這些人員的跳槽便會(huì)給公司帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，但由于其無(wú)法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施，這一點(diǎn)在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例，物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見(jiàn)不鮮了，但隨著人員的流動(dòng)，其所擁有的商業(yè)機(jī)密也盡被對(duì)手所知悉，這會(huì)對(duì)企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見(jiàn)的如物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目的人才流失，這一點(diǎn)似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛，派駐顧問(wèn)項(xiàng)目的人員常常不到半年時(shí)間，就會(huì)被對(duì)方挖走，這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟(jì)損失，其顧問(wèn)項(xiàng)目也必然隨之失去。

    另一項(xiàng)是員工人身傷害而給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了，我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性，但問(wèn)題在于一旦因此而造成人身傷害，企業(yè)便要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。還有因工作過(guò)程中產(chǎn)生工傷，因?yàn)檎�府從保護(hù)弱勢(shì)群體角度出發(fā)，將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，而這項(xiàng)費(fèi)用往往非常巨大，使企業(yè)在這方面常常不堪重負(fù)，甚至走向破產(chǎn)的命運(yùn)。

   　 因員工的個(gè)人行為所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)最易被企業(yè)所忽略，許多企業(yè)還不能從風(fēng)險(xiǎn)的高度的來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題.

 　  政府：最無(wú)奈的風(fēng)險(xiǎn)

    　從政府的角度來(lái)談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是一件非常尷尬的事情，因?yàn)槊鎸?duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無(wú)能為力的，甚至有些人為刀俎，我為魚(yú)肉的凄涼和無(wú)奈。

   　 作為一個(gè)新興的行業(yè)，國(guó)家為促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展，政府的相關(guān)部門(mén)如工商、稅務(wù)等往往會(huì)給予一定的優(yōu)惠政策，如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟，這些優(yōu)惠政策也便會(huì)隨之取消，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)便會(huì)隨之增大。

   　 比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面，當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如2003年頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中在有關(guān)民事責(zé)任的界定方面，便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件，或象高空拋物傷人等難以界定責(zé)任人的事件，如何處理，《條例》沒(méi)有作任何說(shuō)明，因而一旦出現(xiàn)此類事件，法院從保護(hù)弱勢(shì)群體的角度出發(fā)，往往會(huì)將相關(guān)責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上，這給物業(yè)管理公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是不容小視的。

    　諸如此類，都需要政府部門(mén)進(jìn)行有效的引導(dǎo)和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī)，給物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間。

　　二、風(fēng)險(xiǎn)防范

    　企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的逐年增加對(duì)企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響，如何應(yīng)對(duì)層出不窮的各類風(fēng)險(xiǎn)也成了各國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。風(fēng)險(xiǎn)管理也便應(yīng)運(yùn)而生，1983年，美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)召開(kāi)年會(huì)，討論并通過(guò)了“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”，這在風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展史上具有劃時(shí)代的意義,也為各國(guó)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理提供了一般準(zhǔn)則。

    但風(fēng)險(xiǎn)管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視，積極引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的企業(yè)更是少之以少，但風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個(gè)很重要的因素。因而引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，降低物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)已是必然選擇。對(duì)此，筆者有如下建議：

    　加強(qiáng)內(nèi)部控制

    從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通三個(gè)方面的內(nèi)容。
控制環(huán)境指的是營(yíng)造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營(yíng)造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí)，萬(wàn)科提出的“氛圍管理”便是一個(gè)很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點(diǎn)也值得推廣。在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面，筆者建議通過(guò)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)，或通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外，同時(shí)公司還將一些政府部門(mén)舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎(jiǎng)勵(lì)給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)，也使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感，減少這些人員的流動(dòng)性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理的措施遠(yuǎn)不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。

   　 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指公司建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，相關(guān)人員能夠隨時(shí)對(duì)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，為企業(yè)作出決策時(shí)提供有價(jià)值的參考。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失也能作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。

  　  信息的溝通是指對(duì)相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險(xiǎn)的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并認(rèn)真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

    制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

   　 網(wǎng)易物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實(shí)際情況制定比較完善的中、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；中期計(jì)劃以一年為限，可結(jié)合公司年度工作計(jì)劃，對(duì)照工作計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施；長(zhǎng)期計(jì)劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行制定。這份計(jì)劃主要包含以下內(nèi)容：

   　 建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實(shí)際情況，可以物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門(mén)兼任此項(xiàng)職業(yè)。如能設(shè)立專門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)更是最好的選擇。
  

　　  建立專項(xiàng)經(jīng)算：建立風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項(xiàng)資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專門(mén)帳戶，進(jìn)行專項(xiàng)的管理和使用。
   

　　 風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。

   　 進(jìn)行綜合評(píng)定：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此制定相應(yīng)的防范措施。

　　  分析承受能力：綜合測(cè)評(píng)本企業(yè)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。

   　 完善的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)推出有效的防范措施。

    　進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制

   　 風(fēng)險(xiǎn)控制是風(fēng)險(xiǎn)管理最后的步驟，也是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施：
風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指的是企業(yè)以一定代價(jià)，采取某種方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁他人承擔(dān)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，可將一些專業(yè)性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專業(yè)公司打理，有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

  　  風(fēng)險(xiǎn)避免：對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)一些把握不太，公司又不善長(zhǎng)的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營(yíng),在以物業(yè)管理為主的同時(shí),設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。那么，每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、市場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

    　風(fēng)險(xiǎn)組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，或通過(guò)與其他企業(yè)合作，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展，在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備，可以通過(guò)與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問(wèn)，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí)，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。