電話銷售保險：怎么有點不靠譜？

■目擊

  橫禍發(fā)生

  2009年12月21日

  橫禍發(fā)生

  “保險合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了�！�

  上了一天課的田老師把一歲半的兒子哄睡后，看著墻上的時鐘已經(jīng)走過22時，想著往日正點回家的丈夫還沒有回來，不由心里有些發(fā)慌。

  王勇，一位歸心似箭的丈夫，此時正行走在上海市沈新路公鐵橋的東側(cè)，因為擔心妻子久等，他不禁加快了腳步。

  22時35分，一輛普通貨車由東向西急駛而來，剎那間，王勇的身體被輾入了車輪，司機棄車逃逸而去，渾身是血的王勇躺在地上，緊接著，又一輛出租車駛來，車輪再次碾過王勇……

  2010年1月5日，當一封EMS快遞送到田老師手中時，田老師禁不住淚如雨下，這是丈夫在慘死于交通事故前剛剛投保的一份“至尊�！比松硪馔鈧�害綜合保險單，是通過招商銀行信用卡保險理財服務(wù)中心向丈夫電話推薦的一份保險。

  翌日，心情悲痛的田老師撥通了華安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司的客戶服務(wù)熱線準備申請保險理賠，然而，令她意想不到的事情發(fā)生了！

  “保險合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”業(yè)務(wù)員答復(fù)。

  快遞過來的保險單上明明已經(jīng)寫明保險合同生效時間為“2009年10月22日零時”，丈夫生前通過銀行信用卡支付的保險費發(fā)票也在其中，怎么會說合同已經(jīng)解除了呢？如果合同真的已經(jīng)在丈夫身故前解除，那為什么保險公司還會在他身故后寄來保險單及發(fā)票呢？田老師無奈之下只得一紙訴狀告到法院。

  案件開審

  2011年1月11日

  案件開審

  “他在身故前已明確提出退保，我們沒有理賠的義務(wù)。”

  “我們承認王先生意外身故的事實，但是很遺憾，他在身故前已經(jīng)明確向我們提出了退保，所以保單是成立的，但最終沒有生效，我們沒有理賠的義務(wù)�！北ｋU公司律師振振有詞。

  為了證明上述說法，保險公司提交了4份電話錄音資料。其中，第1份為招商銀行信用卡品牌服務(wù)中心工作人員向王勇極力推薦保險產(chǎn)品的記錄，第2份、第3份則分別為王勇向保險公司客戶服務(wù)中心、銀行理財專員提出要求退保的記錄。

  田老師無法接受保險公司的說法，如果丈夫真的取消保單，那怎么會有繳納保險費的發(fā)票呢？

  “這只不過是一個流程問題�！北ｋU公司人員解釋道，“電話推銷保險的業(yè)務(wù)流程是先寄發(fā)票再扣款，這在招商銀行信用卡中心工作人員的第一次電話推銷通話和投保確認函中都已經(jīng)明確，只有本人簽收后銀行才有權(quán)在其信用卡中扣款�！�

  那為什么還要將保險單和發(fā)票寄過來呢？田老師百思不得其解。

  對此，保險公司表示，根據(jù)流程，客戶退保之后，快遞公司應(yīng)該將合同退還給保險公司，但在王勇案中，快遞公司因為“工作失誤”進行了第二次投遞，所以田老師才會在王勇身故后收到保單。

  “一句工作失誤就可以不承擔任何義務(wù)，這種電話推銷太不牢靠了！”田老師在法庭上強忍怒火。

  類案頻發(fā)

  2009年12月

  類案頻發(fā)

  “這種電話推銷能拉一個是一個，根本不規(guī)范�！�

  這邊王勇案尚未有結(jié)論，那邊華安保險公司又在忙著做被告。

  今年45歲的汪鑫是個脾氣直爽的大連人。2009年10月，汪鑫接到銀行信用卡中心客服人員的電話，向他極力推薦購買“至尊�！本C合意外傷害保險，汪鑫覺得挺好，便購買了一份。12月4日早晨，汪鑫家中燃氣發(fā)生爆炸，他因為避之不及，全身多處被火燒傷。

  “發(fā)生事情后，我馬上向保險公司提出索賠申請，他們也到醫(yī)院來看望我并拍攝了受傷的照片，我原來想理賠總沒有什么問題，醫(yī)院里的診斷報告也出來了，他們也沒有提出什么異議，誰知過了兩個月，突然和我說不理賠了！”一說到理賠中的遭遇，汪鑫氣不打一處來。

  面對保險公司拒賠，汪鑫出院后親自前往保險公司“說理”。

  “他們先是支付我35萬元，說余款等頭部鑒定出來再算，到后來就一直拖，直到最后，連司法鑒定所都說沒法做鑒定了，因為時間太長，無法對我進行準確驗體了�！�

  汪鑫特別不滿意保險公司對于燒傷程度的“自由解釋”。汪鑫聘請的律師在庭審中陳述，汪鑫的燒傷程度已經(jīng)達到了“三度燒傷”。但保險公司卻不這樣認為，“保險條款中所說的‘三度燒傷’應(yīng)該是新標準的四度燒傷，這個標準是根據(jù)外科學燒傷的程度而定的，即皮膚及附件已經(jīng)全部燒毀，無上皮再生來源，必須靠植皮而愈合。但是，目前被保險人汪鑫面部皮膚恢復(fù)良好，毛發(fā)胡須等都生長良好，肯定沒有達到保險條款中約定的三度燒傷�！�

  “投保的時候為什么不說清楚什么新舊標準，現(xiàn)在理賠了，問題全都冒出來了！”汪鑫表示，今后自己再也不會相信電話推銷的保險了。

  相比王勇的“胸悶”，家住安徽的袁老伯夫妻倆則是欲哭無淚。

  2009年12月29日，袁老伯最疼愛的女兒小雪在駕車途中不幸撞上了馬路中央的隔離墻，經(jīng)搶救無效死亡。在公安部門出具的道路交通事故認定書中，小雪被認定為“醉酒后駕車”，負事故的主要責任。

  女兒的英年早逝讓這對身體殘疾的老夫妻雪上加霜，原本就領(lǐng)取城市最低社會保障金的他們，現(xiàn)在連唯一的晚年依靠也失去了。

  由于女兒生前曾經(jīng)通過銀行向保險公司投保了“絢麗人生”綜合意外傷害保險，袁老伯于是向保險公司申請理賠，但很快遭到了拒絕，理由是：“被保險人酒后駕駛導(dǎo)致事故發(fā)生并身故，屬于保險合同責任免除的約定，所以發(fā)生的死亡事故不屬于保險責任賠償范圍。”保險公司在法庭上提供了電話錄音。

  但袁老伯聘請的代理律師則指出，從錄音內(nèi)容上看，推銷保險的工作人員在介紹保險合同內(nèi)容時，僅僅是簡單提及了“責任免除”條款，并沒有向小雪詳細解釋關(guān)于“責任免除”的概念、內(nèi)容及法律后果，所以，“責任免除”條款對投保人不產(chǎn)生法律效力。

  “這種電話推銷能拉一個是一個，根本不規(guī)范，到理賠的時候全是問題！”老夫妻倆發(fā)出了與田老師、汪鑫一樣的感嘆。

  （文中當事人均系化名）

  ■觀察

  加強管理

  “消費者很難了解保險合同的全部信息并馬上作出判斷�！�

  2011年1月，在中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會、金融時報聯(lián)合評出的2010年中國保險十大新聞中，“保險電話銷售被批擾民、保監(jiān)會出臺舉措強力整肅”被列為其中之一。

  何謂“電話銷售保險”？上海市浦東新區(qū)人民法院金融庭副庭長林曉君告訴筆者，上述三案中的保險推銷方式就屬于電話銷售保險的一種，它是一種銀保合作的業(yè)務(wù)模式，即銀行信用卡中心通過電話銷售保險業(yè)務(wù)。在這種模式下，商業(yè)銀行通過與保險公司簽署保險合作協(xié)議，采用電話營銷方式，向本行信用卡持卡人銷售代理保險公司的產(chǎn)品，并通過持卡者信用卡來扣取支付保險金。

  其實，電話銷售保險在美國、英國、日本、韓國等保險市場發(fā)達國家早已存在。近年來，隨著我國財產(chǎn)保險業(yè)的不斷發(fā)展，電話營銷業(yè)務(wù)也在逐步興起。與財產(chǎn)保險傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話銷售保險將節(jié)省的中介手續(xù)費直接讓利于消費者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺的支持下，實現(xiàn)快速、專業(yè)、個性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價格實惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點。

  “現(xiàn)在，就我們已經(jīng)受理的電話推銷保險案件來看，絕大多數(shù)保險公司通過這一渠道銷售的還是比較簡單的產(chǎn)品，比如意外險，因為這類產(chǎn)品的設(shè)計思路相對來說比較簡單，每筆保費數(shù)額也不是很高。比如王勇案中，投保人每個月只要支付98元，平均下來一天只要3.2元，客戶在電話銷售的過程中會感覺到‘投保很便宜’，但保險金額卻不低，我們受理的這三個案件中保險總額平均在50萬元左右，這樣一來，保險公司在賠付時就可能責任很大了�！绷謺跃�說。

  就是這樣簡單的保險產(chǎn)品，目前卻成為客戶投訴最多、最容易引發(fā)官司的對象。在電話銷售保險的案件審理中，各種各樣的問題都浮出水面：

  “在投保人沒有簽字或者蓋章的情況下，怎么認定保險合同是否成立？”

  “銀行根據(jù)電話錄音就扣款或者預(yù)扣款是否合適？”

  “保險公司‘委派’銀行工作人員進行的業(yè)務(wù)營銷是否專業(yè)？”

  “銀行的做法是否存在侵害持卡人資金安全的法律風險？”

  甚至有當事人在法庭上提出，保險公司利用銀行內(nèi)部的客戶資源進行隨意的電話營銷，是否也觸犯了客戶的“個人隱私”？

  上海尊源恒律師事務(wù)所主任徐旻認為，電話銷售保險存在信息不對稱的問題。“一般的普通消費者是看不懂保險合同的，很多條款需要通過代理人的解釋才會弄懂，特別是一些免責條款和理賠條款，這些在電話銷售中都是不可能也沒辦法完全解釋清楚的，消費者很難了解產(chǎn)品的全部信息并馬上作出判斷。”

  曾經(jīng)為多家金融機構(gòu)提供法律服務(wù)的上海市新閔律師事務(wù)所資深律師朱富明則指出，像電話銷售保險這類糾紛，在證據(jù)保存上也存在一定問題�！氨热缯f，往往電話打進來的時候，客戶都是沒有預(yù)知的，所以整個口頭訂合同的過程只有一份錄音資料，而且一般都保留在保險公司那里。而從合同生效到客戶收到保單并簽字確認，這期間如果出險，被保險一方除了有賬戶劃款記錄以外沒有任何購買保險的憑證，這對投保人來說，訴訟風險是很大的�！�

  2010年11月11日，針對保險公司電話營銷業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時等問題，中國保監(jiān)會專門發(fā)布《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財險公司加強內(nèi)部控制，規(guī)范電話營銷經(jīng)營行為和客戶服務(wù)，在保護消費者利益的同時促進市場持續(xù)健康發(fā)展。

  看來，“電話銷售保險”不能再胡亂飛了。