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關(guān)于旅行社的“霸王條款”
出處:法律顧問網(wǎng)·涉外m.jeanmcdaniel.com     時間:2010/11/4 10:38:00

     旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權(quán)益怎么處理?旅游中旅行社臨時要求增加費用如何認定?11月1日,最高人民法院公布了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,對此類案件審理進行規(guī)范。
  

  □本次公布的司法解釋共26條,自2010年11月1日起施行。

  □司法解釋的依據(jù)是合同法的原則,以及消費者權(quán)益保護法、侵權(quán)責任法、民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定。

  □司法解釋所稱的旅游糾紛,是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

  □在集體旅游中,除合同簽字的當事人有權(quán)提起訴訟外,未在旅游合同上簽字的個人也可以提起合同之訴。

  

  “霸王條款”如何認定?
  【案例】云南昆明導游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料,把沿途的景區(qū)景點吹得天花亂墜,等到簽合同時,游客發(fā)現(xiàn),上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情,到了實地才發(fā)現(xiàn),瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景,連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來,除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外,旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道,紛紛要求賠償。

  【解讀】云南凌云律師事務所律師李春光認為,所謂“霸王條款”,主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅游服務企業(yè)在旅游合同中設(shè)置的種種不公平的“霸王條款”,既嚴重損害了旅游者的合法權(quán)益,也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。

  對“霸王條款”問題,本次公布的司法解釋規(guī)定,旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責任,旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內(nèi)容無效的,人民法院應予支持。

  旅行社擅改行程咋處理?
  【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后,導游未征得游客同意,擅自增加了茶馬古道旅游項目,收取每人100元。行程結(jié)束后,梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴,要求旅行社退還增加的自費項目款。

  【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長梁永忠認為,導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定,旅行社應承擔違約責任,應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

  旅游過程中,旅行社擅自改變行程怎么辦?本次公布的司法解釋規(guī)定,旅游經(jīng)營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為,旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持。旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為,旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的,人民法院應予支持。

  司法解釋還規(guī)定,旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失,旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務、救助義務,旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的,人民法院應予支持。

  行李物品丟失怎么辦?
  【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團,游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后,全團客人在一次下車參觀景點時,由于司機大意沒關(guān)好車窗,導致全團游客讓領(lǐng)隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發(fā)當日,全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系,次日早上,前往領(lǐng)事館補辦臨時護照,但由于當?shù)貙в尾皇煜ぢ窙r,并沒能如約到達領(lǐng)事館,只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補辦了護照后,第三天晚上全團客人終于安全回國。

  【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長廖國強認為,按有關(guān)部門規(guī)定,領(lǐng)隊收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應立即歸還,除非游客要求領(lǐng)隊幫忙保管,游客個人證件應由其本人自行保管,由于領(lǐng)隊工作失誤導致游客證件丟失,旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買了旅游意外保險的,旅行社應協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜,但保險外的損失由旅行社承擔。

  本次公布的司法解釋指出,旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失,旅游者請求賠償損失的,人民法院應予支持,但下列情形除外:(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示,未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。

  為支持和促進旅游業(yè)的健康發(fā)展,司法解釋并未片面強調(diào)旅游者利益的維護,無限擴大旅游經(jīng)營者的責任,而是通過合理界定不可抗力、自由活動期間以及自由行過程中旅游經(jīng)營者應承擔的責任及責任免除條件等方式,對旅游經(jīng)營者的權(quán)益也進行了合理維護。

  此外,司法解釋還明確保護旅游者的個人信息,規(guī)定旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息,旅游者請求其承擔相應責任的,人民法院應予支持。

  對旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛,即通常所說的“自由行”糾紛,司法解釋規(guī)定旅游經(jīng)營者提供的服務不符合合同約定,侵害旅游者合法權(quán)益,旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的,人民法院應予支持。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害,請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的,人民法院不予支持。
  

  鏈  接
  據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,2010年第三季度,旅游投訴量同比增長64.5%,位居投訴增幅第四位。

  在旅游投訴中,消費者反映的問題主要集中在:旅行社不按照合同約定參觀景點,隨意變更路線,購物安排太多;旅途中及景點內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動;出境旅游服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅游質(zhì)量等。
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