北京市消協(xié)點評家電行業(yè)三大“潛規(guī)則”，建議予以規(guī)范

最近，針對消費(fèi)者反映比較集中的家電安裝及收費(fèi)問題，北京市消費(fèi)者協(xié)會邀請20余名志愿者對部分家電賣場、商場的家電柜臺開展了消費(fèi)調(diào)查活動。

本次活動主要針對平板電視、柜式空調(diào)、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)和燃?xì)鉄崴�器五大類�?0個品牌的產(chǎn)品安裝服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。 發(fā)現(xiàn)的主要問題是：

一是市場上銷售的部分平板電視存在涉嫌強(qiáng)制交易與不合理的二次收費(fèi)。目前，市場上銷售的平板電視基本上都需要進(jìn)行上門組裝或安裝。其組裝安裝模式無外乎兩種，一種是用底座支撐，另一種是通過支架壁掛式安裝，但無論是用哪一種方式，都是平板電視必須要使用的，否則消費(fèi)者無法正常觀看。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分電視生產(chǎn)企業(yè)對于底座與支架組裝、安裝存在著收費(fèi)行為。此次調(diào)查共涉及了國內(nèi)外11個品牌共30余個型號的產(chǎn)品，其中45%的品牌存在著對電視機(jī)底座和支架二者都收費(fèi)的情況。還有部分品牌是按照電視機(jī)尺寸提出收費(fèi)，如對37寸以上的電視機(jī)的底座和支架收費(fèi)，37寸以下的底座和支架二選一免費(fèi)。目前底座收費(fèi)從100到200元不等，支架從50元到500元不等。

消協(xié)觀點：經(jīng)營者應(yīng)保障商品的完整性及正常使用，保證商品具備應(yīng)有的使用價值。電視機(jī)底座或掛件是電視機(jī)作為完整商品的必要組成部分，而正常組裝或安裝也是保證其商品的完整性及使用性公認(rèn)的、不言而喻的附隨義務(wù)。經(jīng)營者要求消費(fèi)者對底座或掛架單獨或另外付費(fèi)，其行為明顯屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)者二次付費(fèi)。經(jīng)營者行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

消協(xié)建議：電視機(jī)底座或掛件應(yīng)以二選一形式免費(fèi)向消費(fèi)者提供。

二是市場上兩匹以上（含兩匹）空調(diào)柜機(jī)不配備插頭，且缺乏相應(yīng)的保護(hù)措施，侵害消費(fèi)者安全權(quán)。此次調(diào)查共涉及11個品牌30余型號空調(diào)，100%的品牌兩匹（含兩匹）空調(diào)在電源線上都未配備電源插頭，產(chǎn)品運(yùn)至消費(fèi)者家中，需要另行購買插頭，價格從２０元至５０元不等，且對于不配備插頭的情況一般需要消費(fèi)者詢問才會告知。經(jīng)營者理由是柜機(jī)功率較大，消費(fèi)者家中的線路情況又各不相同，如果配備插頭消費(fèi)者貿(mào)然通電情況下，可能會因為電路環(huán)境問題造成安全隱患，且已經(jīng)明示給消費(fèi)者此類空調(diào)不配備電源插頭。

消協(xié)觀點：柜式空調(diào)因其功率大的特性存在安全隱患,經(jīng)營者通過店堂告示明示不提供插頭及客觀上迫使消費(fèi)者另行購買插頭的行為，實質(zhì)上是在減輕自身本應(yīng)向消費(fèi)者提供安全保護(hù)措施的合同附隨義務(wù)，構(gòu)成不合理的二次收費(fèi)。消費(fèi)者自行采購插頭，因存在產(chǎn)品質(zhì)量及款式匹配等問題，同樣也存在安全隱患。經(jīng)營者行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者安全權(quán)。

消協(xié)建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，在提供空調(diào)柜機(jī)安裝時，免費(fèi)向消費(fèi)者提供安全插頭。

三是目前市場上需要上門安裝的家電商品如洗衣機(jī)、油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴�器、壁掛式空調(diào)等商品，隨機(jī)附帶的配件尤其是管件長度較短，客觀上加大消費(fèi)者的付費(fèi)壓力。此次調(diào)查涉及了上述四大類27個品牌的國內(nèi)家電商品。一是經(jīng)營者安裝的價格標(biāo)準(zhǔn)一般都不主動告知。27個品牌中只有三家企業(yè)主動告知安裝時，所需其他管件的大概長度和價格標(biāo)準(zhǔn)，其余24家均未主動告知，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。二是產(chǎn)品的隨機(jī)管件長度過短，迫使消費(fèi)者需二次購買相應(yīng)的配件產(chǎn)品。以洗衣機(jī)為例，免費(fèi)管長度一般為80cm到110cm，多數(shù)消費(fèi)者家庭都需要再增加管線或改造現(xiàn)有管線。三是產(chǎn)品隨機(jī)安裝管件等輔料價格明顯高于市場上同類商品，有的甚至高出50%。且經(jīng)營者在安裝時才提出需另行增加管線，因時間關(guān)系，消費(fèi)者往往不會到市場上另行購買，只能被動接受高價產(chǎn)品。

消協(xié)觀點：家電商品的安裝服務(wù)是商品正常使用密不可分的一部分，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事前告知消費(fèi)者商品上門安裝服務(wù)的相關(guān)信息。同時行業(yè)應(yīng)論證符合一般家庭正常使用的配件標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的正常使用。

消協(xié)建議：經(jīng)營者應(yīng)提供合理數(shù)量和價格的附件，必須額外增加附件方可正常使用的，應(yīng)在交易之前向消費(fèi)者明示。

針對上述問題，北京市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為：一是應(yīng)盡快修改和完善相應(yīng)家電商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)既要符合產(chǎn)品特性與客觀使用條件，同時更要尊重日常消費(fèi)習(xí)慣與需求，使產(chǎn)品更加安全、實用、易了解、易操作，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大管理和執(zhí)法力度。及時規(guī)范經(jīng)營者的生產(chǎn)和銷售行為。三是家電行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律，通過行業(yè)管理與行業(yè)規(guī)范，完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)修改侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)交易規(guī)則，構(gòu)建良好的家電消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展