一、網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式

1、網(wǎng)絡(luò)交易欺詐；

網(wǎng)上交易保障中心成立以來(lái)接受投訴1200余起，披露涉嫌欺詐網(wǎng)站300余家，其中涉及產(chǎn)品最多的數(shù)碼通信、網(wǎng)絡(luò)游戲、數(shù)字卡等領(lǐng)域，主要欺詐類型有三種：虛構(gòu)公司信息，匯款后如石沉大海；商家以次充好、以假充真，欺詐消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)上所購(gòu)物品，“三包”服務(wù)沒(méi)有保障；

2、網(wǎng)上宣傳與實(shí)物不符、承諾不兌現(xiàn)、推托責(zé)任；

3、網(wǎng)絡(luò)個(gè)人信息安全，個(gè)人網(wǎng)絡(luò)信息被濫用、侵犯?jìng)�(gè)人隱私；

4、消費(fèi)者資金安全沒(méi)有保障，網(wǎng)銀被盜，木馬嚴(yán)重；

5、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)空間服務(wù)等，大體都可以在他們的格式合同條款里找到大體如“凡是由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)原因?qū)е掠脩魮p失的，對(duì)方概不賠償”這樣的霸王條款；

6、軟件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、信息服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)站空間租用服務(wù)等服務(wù)中用戶損失難以準(zhǔn)確認(rèn)定，消費(fèi)者追償困難；

7、搜索引擎中的“勒索營(yíng)銷”、惡意屏蔽、提供虛假?gòu)V告和違法廣告；

8、網(wǎng)絡(luò)游戲中服務(wù)商侵犯用戶虛擬財(cái)物方面的相關(guān)權(quán)益；

9、處于壟斷地位的企業(yè)借助其壟斷地位侵犯用戶的合法權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)的特殊性，與傳統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)的主要不同之處

1、技術(shù)性強(qiáng)；

2、發(fā)展變化快

3、小額、即時(shí)、跨區(qū)域，行政和司法解決成本高，法律救濟(jì)困難；

4、虛擬性強(qiáng)，包括主體虛擬、服務(wù)虛擬和產(chǎn)品虛擬，虛擬帶來(lái)監(jiān)控、取證和認(rèn)定等方面的困難；

主體虛擬？網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制：個(gè)人實(shí)名、企業(yè)實(shí)名、帳戶實(shí)名、郵箱實(shí)名、手機(jī)實(shí)名、服務(wù)器空間實(shí)名、網(wǎng)址實(shí)名、交易實(shí)名（買方、賣方）、網(wǎng)上言論及作品實(shí)名；

網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制兩個(gè)誤區(qū)：一是有限范圍內(nèi)的適當(dāng)方式的實(shí)名，前臺(tái)匿名、后臺(tái)實(shí)名；二是網(wǎng)民數(shù)量大時(shí)實(shí)名的成本并不會(huì)隨比例升高；

5、法律體系不健全，法律空白多，地方間、部門法規(guī)間存在不協(xié)調(diào)；

法律：信息安全法、電子交易法、電子支付法、個(gè)人信息安全保護(hù)法

法規(guī)：網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎等

6、行業(yè)壟斷性強(qiáng)，消費(fèi)者處于非常不利的地位；

軟件：微軟，CPU：INTEL，搜索引擎：GOOGLE、百度，電子商務(wù)：阿里巴巴、淘寶，網(wǎng)上支付：支付寶，即時(shí)通訊：騰訊，門戶網(wǎng)站：新浪、搜狐，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：電信、聯(lián)通、移動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)旅游：攜程，網(wǎng)絡(luò)傳播：分眾，域名服務(wù)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲；

7、交易鏈條長(zhǎng)，除傳統(tǒng)的買方、賣方外，可能還涉及交易平臺(tái)、支付平臺(tái)、銀行、配送方、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、軟件提供商、硬件提供商、認(rèn)證方等。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，容易發(fā)生相互推委責(zé)任的情況；電子商務(wù)第一案？

8、消費(fèi)訴求個(gè)人化強(qiáng)，交易的互動(dòng)性強(qiáng)，解決方案也需要很強(qiáng)的針對(duì)性；

9、消費(fèi)者之間的溝通和經(jīng)驗(yàn)交流得以增強(qiáng)，電子商務(wù)的本質(zhì)就是解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題：個(gè)人與企業(yè)、個(gè)人之間、企業(yè)與企業(yè)、區(qū)域間、國(guó)家間；

10、個(gè)人賣家主體的大量涌現(xiàn)，新的主體出現(xiàn)：第三方交易平臺(tái)，第三方支付平臺(tái)的法律地位與法律責(zé)任：商場(chǎng)？出租柜臺(tái)？廣告發(fā)布者？電話局？

11、信息流、資金流加大，安全風(fēng)險(xiǎn)加重；

12、全新的交易模式和服務(wù)模式出現(xiàn)：網(wǎng)上拍賣、搜索引擎競(jìng)價(jià)排名、全數(shù)字化的交易（無(wú)物流，軟件下載、音像作品下載、虛擬財(cái)產(chǎn)買賣等）

三、主要原因簡(jiǎn)析

第一，所謂的互聯(lián)網(wǎng)文化的一個(gè)主體是美國(guó)文化，美國(guó)文化的主體牛仔文化，牛仔文化是什么？從好的方面講，是獨(dú)立奮斗、英雄崇拜，是不拘一格、四海為家，從壞的方面看，尤其是通過(guò)此次金融危機(jī)，就是目無(wú)法紀(jì)、特立獨(dú)行，就是個(gè)人英雄主義、不負(fù)責(zé)任、不顧別人的感受，遺憾的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)一天緊似一天的滲透，我們已經(jīng)在我們的80后、90后身上看到了很多這種牛仔文化的負(fù)面影響；

第二，互聯(lián)網(wǎng)文化的另一個(gè)主體是IT文化，IT文化的主體是建立在摩爾定律、貝爾定律、邁特卡爾定律基礎(chǔ)上的揚(yáng)棄文化，更新?lián)Q代是永恒的主題，大家都拚命扒在飛快旋轉(zhuǎn)的風(fēng)車上焦躁不安，唯恐自己被甩下去，同時(shí)都在想著千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)了下一個(gè)賺錢的大好機(jī)會(huì)，卻很少有人真正想長(zhǎng)久、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和十年以后的事情，短視和投機(jī)的氣氛在不斷蔓延和傳染。沒(méi)人關(guān)心一個(gè)產(chǎn)品五年以后的服務(wù)能不能跟上，因?yàn)槲迥陜?nèi)這個(gè)產(chǎn)品早已更新?lián)Q代不知多少輪回了；

第三，互聯(lián)網(wǎng)文化還有一個(gè)主體是軟件文化，軟件文化的主體是殘缺的文化，是對(duì)錯(cuò)誤過(guò)分寬容的文化。從操作系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，永遠(yuǎn)存在數(shù)不清的漏洞和BUG，永遠(yuǎn)需要打補(bǔ)丁和升級(jí)更新，如果有人對(duì)此提出質(zhì)疑會(huì)被那些軟件工程師嘲笑不懂行業(yè)規(guī)則和技術(shù)，但他們恰恰不知這樣的行業(yè)陋習(xí)不應(yīng)該拿來(lái)對(duì)抗產(chǎn)品應(yīng)有的完善和成熟，因?yàn)樽鳛橄�費(fèi)者，不可能知道這個(gè)漏洞是由于技術(shù)上無(wú)法克服的原因造成的還是你軟件工程師的懶惰和疏忽造成的。但是遺憾的是，這樣的現(xiàn)狀在這個(gè)領(lǐng)域還沒(méi)有根本的轉(zhuǎn)變；

第四，互聯(lián)網(wǎng)文化是在風(fēng)投澆灌下成長(zhǎng)的文化，由于沒(méi)有實(shí)物資產(chǎn)，貸不到款，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期的生存大多依賴風(fēng)險(xiǎn)投資，可別人的錢拿著就那么舒服嗎？上市前天天想著炒作概念、爭(zhēng)行業(yè)第一、圈地、吸引眼球、尋找盈利模式，上市后又為如何拿出下一個(gè)更漂亮的財(cái)務(wù)報(bào)表而惶惶不可終日，這樣的心態(tài)，能真正有耐心和心情去做到夯實(shí)基礎(chǔ)、完善服務(wù)、不斷創(chuàng)新和顧客至上嗎？而一旦通過(guò)合法的方式無(wú)法達(dá)到目的，只能去打法律的擦邊球甚至去干違法的勾當(dāng)，全然不顧商業(yè)道德、自身形象和應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任了；

第五，互聯(lián)網(wǎng)文化是互動(dòng)的文化，網(wǎng)絡(luò)上所有的營(yíng)銷基本都是以犧牲用戶的隱私和安寧為代價(jià)的，所以，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和個(gè)人信息的保護(hù)存在天然的沖突，在我們享受日益便捷的信息、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，您一定要清醒地意識(shí)到其中大多有您犧牲個(gè)人信息的功勞；

第六，互聯(lián)網(wǎng)文化是排斥政府管制的文化，這一烙印自互聯(lián)網(wǎng)誕生就被其發(fā)明者刻上了，而且成為美國(guó)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的主要經(jīng)驗(yàn)并被很多國(guó)家認(rèn)同，但是在金融危機(jī)后反思美國(guó)政府過(guò)度放任市場(chǎng)自由發(fā)展的今天，這種過(guò)度排斥管制和法制而導(dǎo)致網(wǎng)上荊棘叢生、沼澤遍地的文化難道不應(yīng)該被深刻反思嗎？而以上六個(gè)原因疊加起來(lái)的效應(yīng)只有一個(gè)，那就是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域不重視規(guī)則、不負(fù)責(zé)任、短視和投機(jī)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)牛仔的作風(fēng)；

第七，法不責(zé)眾與法不責(zé)機(jī)器帶來(lái)的難題；

第八，跨區(qū)域、跨國(guó)界帶來(lái)的難題。

四、我們所做的相關(guān)工作

網(wǎng)上交易保障中心由中國(guó)電子商務(wù)法律網(wǎng)及北京德法智誠(chéng)信息技術(shù)有限公司于2006年初在整合原有基礎(chǔ)上創(chuàng)辦，得到了中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)和北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)的授權(quán)和支持。它是我國(guó)第一家全面保障網(wǎng)上交易的第三方服務(wù)平臺(tái)，它整合與網(wǎng)上交易有關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域權(quán)威的專業(yè)機(jī)構(gòu)資源，形成從法律、信用、安全、增值服務(wù)等各個(gè)角度強(qiáng)力支持電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)格局，化解網(wǎng)上交易者面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)和難題。

網(wǎng)上交易保障中心針對(duì)由于電子商務(wù)的虛擬性、即時(shí)性、跨行業(yè)地域性及政策法律環(huán)境、行業(yè)規(guī)則不完善等特點(diǎn)而帶來(lái)的交易者身份與權(quán)限不確定、信用體系不完善、安全保障措施不足、電子信息難以作為證據(jù)確定、遭受損失后獲得法律救濟(jì)難等薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合我國(guó)目前區(qū)域與公共電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)滯后的現(xiàn)狀，借助《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》等政策文件大力鼓勵(lì)發(fā)展第三方公共電子商務(wù)交易平臺(tái)的東風(fēng)，

通過(guò)交易前的實(shí)名認(rèn)證、交易安全與合法性咨詢、交易中的電子簽名認(rèn)證、交易后的第三方糾紛調(diào)解與電子數(shù)據(jù)司法鑒定、律師服務(wù)等最大限度地保障企業(yè)和個(gè)人的合法權(quán)益，在最短的時(shí)間以最低的成本解決矛盾，從而全程專業(yè)保障交易安全，使企業(yè)得以專注于交易與業(yè)務(wù)本身，實(shí)現(xiàn)“零風(fēng)險(xiǎn)”的安全電子商務(wù)交易。

網(wǎng)上交易保障中心利用網(wǎng)絡(luò)方便、快捷的特性，以在線方式集成提供十二項(xiàng)服務(wù)，它們主要有：

1、網(wǎng)上交易欺詐信息舉報(bào)——由網(wǎng)友實(shí)名提供電子商務(wù)交易欺詐信息，經(jīng)過(guò)核實(shí)后按照不同類別公示涉嫌欺詐的網(wǎng)站的黑名單，供網(wǎng)上消費(fèi)者查詢、借鑒；

2、網(wǎng)上糾紛第三方專業(yè)調(diào)解——針對(duì)網(wǎng)上交易雙方的糾紛，由專業(yè)律師等提供在線方式的調(diào)解，促成問(wèn)題的快速、及時(shí)、低成本解決；

3、網(wǎng)上交易答疑——對(duì)于交易雙方的各類疑難法律問(wèn)題，提供實(shí)時(shí)解答；

注：以下功能為我們代理其他機(jī)構(gòu)的服務(wù)

個(gè)人身份信息核查——與國(guó)政通公司合作，在線提供近13億人口的身份證數(shù)據(jù)核查、比對(duì)；企業(yè)工商信息查詢——與名索網(wǎng)合作，在線提供北京等地幾百萬(wàn)家企業(yè)的工商注冊(cè)信息查詢；自助版權(quán)保護(hù)——與聯(lián)合信任公司合作，對(duì)數(shù)字作品實(shí)現(xiàn)加蓋“時(shí)間戳”保護(hù)，落實(shí)電子簽名法；電子數(shù)據(jù)司法鑒定——與國(guó)家信息中心電子數(shù)據(jù)司法鑒定中心合作，提供電子數(shù)據(jù)司法鑒定服務(wù)。反網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)服務(wù)——全球監(jiān)控，24*7小時(shí)查找侵權(quán)網(wǎng)站，及時(shí)報(bào)警并采取措施；域名糾紛仲裁服務(wù)——中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)域名爭(zhēng)議解決中心權(quán)威仲裁；知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理服務(wù)及其他——專業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供網(wǎng)站登記許可、商標(biāo)、專利、軟件登記等代理服務(wù)。

目前，“網(wǎng)上交易保障中心”已與近150家電子商務(wù)交易平臺(tái)和網(wǎng)站展開(kāi)了密切的合作，在這些網(wǎng)站首頁(yè)的下端都加掛了網(wǎng)上交易保障中心的標(biāo)識(shí)，這些網(wǎng)站有：B2C商城的新浪商城、西單愛(ài)購(gòu)物等；C2C商城的易趣等；行業(yè)B2B的全球制造網(wǎng)、中華五金網(wǎng)等；數(shù)碼通訊的北斗手機(jī)網(wǎng)、華軍軟件商城等；服裝服飾的中國(guó)服裝網(wǎng)等；時(shí)尚家居的NO.5時(shí)尚廣場(chǎng)等；電子支付的首信易支付、易寶支付等；圖書(shū)音像的中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)等；體育用品的炫體網(wǎng)等；汽車用品的中國(guó)汽車用品在線等；嬰兒用品的樂(lè)友網(wǎng)、紅孩子等；珠寶眼鏡的克拉網(wǎng)等；鮮花禮品的這廂有禮網(wǎng)等；視頻購(gòu)物的七星視頻購(gòu)物等；網(wǎng)絡(luò)游戲的88金幣網(wǎng)等；醫(yī)療健康的上海藥房網(wǎng)等；其他類別的北京商業(yè)物業(yè)網(wǎng)、票務(wù)通等。網(wǎng)上交易保障中心與這些企業(yè)的合作都是以明確的合同為前提的，目前，網(wǎng)上交易保障中心標(biāo)識(shí)已逐漸成為與“紅盾”、“網(wǎng)警110”、“不良信息舉報(bào)”并列的一般電子商務(wù)網(wǎng)站必備的四大標(biāo)識(shí)之一。通過(guò)網(wǎng)上交易保障中心各項(xiàng)審查的電子商務(wù)網(wǎng)站才能成為網(wǎng)上交易保障中心的合作伙伴，網(wǎng)上消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始把是否具備該標(biāo)識(shí)作為衡量該電子商務(wù)網(wǎng)站誠(chéng)信度和保障能力的重要指標(biāo)。

另外，我們的另一個(gè)重要工作就是近期剛開(kāi)始開(kāi)展的網(wǎng)上交易保障中心合作電子商務(wù)網(wǎng)站信用及安全評(píng)估指標(biāo)體系簡(jiǎn)介評(píng)估，其主要內(nèi)容包括合法性、安全性、信用度、服務(wù)水準(zhǔn)、保障力度五大類二十二項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容。我們希望通過(guò)這樣的方式建立起量化評(píng)估我國(guó)各類電子商務(wù)網(wǎng)站的消費(fèi)者保障能力的有效方式。

合法性（5項(xiàng)）：資質(zhì)合法性專項(xiàng)，合同合法性專項(xiàng)，信息合法性專項(xiàng)，行為合法性專項(xiàng)，網(wǎng)站合規(guī)性專項(xiàng)；安全性（4項(xiàng)）：交易安全性評(píng)估專項(xiàng)，資金安全性評(píng)估專項(xiàng)，系統(tǒng)安全性評(píng)估專項(xiàng)，用戶信息安全性評(píng)估專項(xiàng)：服務(wù)水準(zhǔn)（4項(xiàng)）：用戶感受專項(xiàng)，界面人性化程度評(píng)估子項(xiàng)，交易過(guò)程用戶感受評(píng)估子項(xiàng)，售前服務(wù)專項(xiàng)，售中服務(wù)專項(xiàng)，定單響應(yīng)時(shí)間子項(xiàng)，下單成功率子項(xiàng)，缺貨率子項(xiàng)， 缺貨補(bǔ)充機(jī)制評(píng)估子項(xiàng)，配送及時(shí)、可靠性評(píng)估，售后服務(wù)專項(xiàng)，客服在線率子項(xiàng)，回答問(wèn)題滿意度評(píng)估子項(xiàng)，退換貨機(jī)制評(píng)估子項(xiàng)：信用度（5項(xiàng)）：行為信用度，信息可信度評(píng)估，用戶滿意度，合作伙伴評(píng)價(jià)，違法性評(píng)估；保障力度（4項(xiàng)）：糾紛解決專項(xiàng)，處理用戶投訴能力評(píng)估子項(xiàng)，能否提供第三方調(diào)解機(jī)制子項(xiàng)，防偽措施專項(xiàng)，實(shí)名驗(yàn)證專項(xiàng)，第三方保障專項(xiàng)。

五、建議監(jiān)管要點(diǎn)

1、防欺詐：網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制、黑名單、刑事責(zé)任

2、交易平臺(tái)與搜索引擎的連帶責(zé)任：網(wǎng)上交易的三個(gè)主渠道：交易平臺(tái)、搜索引擎、獨(dú)立網(wǎng)站

3、支付安全與信息安全、個(gè)人數(shù)據(jù)和隱私安全

4、配送環(huán)節(jié)的銜接

5、霸王格式條款——標(biāo)準(zhǔn)合同？

6、便捷有效的救濟(jì)渠道

7、在自律的基礎(chǔ)上要特別強(qiáng)調(diào)輿論監(jiān)督和社會(huì)信用體系的建立，此次央視曝光百度競(jìng)價(jià)排名黑幕和年初的曝光分眾傳媒涉嫌侵犯?jìng)�(gè)人隱私就是最有效的監(jiān)督 ；

8、立法完善：信息安全法、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)法、電子交易法、電子支付法、網(wǎng)絡(luò)廣告法規(guī)、搜索引擎管理的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)