旅游合同糾紛的破解之術(shù) |
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□ 人民法院報實習生 許 雯 |
國內(nèi)游、出境游;跟團游、自助游;周末游、長假游……隨著生活水平不斷提高,人們對旅游消費的需求也日趨多元。2010年春節(jié)長假將至,想必會有很多家庭計劃以旅游的方式過新年。但是,旅游旺季也是旅游糾紛特別是有關旅游合同糾紛的頻發(fā)期。不少消費者因為旅游合同與旅行社產(chǎn)生糾紛,乘興而去,敗興而歸,“花錢買了一肚子氣”。
北京豐臺區(qū)法院對近年審理的旅游合同糾紛案件進行了分析,提醒游客提高法律意識,使用法律武器維護合法權(quán)益。
關鍵詞:跟團游
2月2日,北京市消費者協(xié)會發(fā)布春節(jié)消費提示,特別提醒消費者春節(jié)出游要注意維護自身合法權(quán)益,多方考慮,防患于未然。
首先,選擇旅行社要詳細了解旅行社的資質(zhì),合理選擇旅游線路,避免過分注重價格,防止低價陷阱。外出旅游要選擇具有法定資質(zhì)的旅游服務企業(yè),要先查看其是否具有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照以及旅游管理部門頒發(fā)的旅游資質(zhì)證明?梢缘顷懝ど绦姓芾聿块T和旅游管理部門官方網(wǎng)站進行企業(yè)實名信息查詢確認。
其次,簽約前詳細詢問旅游公司的各種服務項目及承諾等事項,一定要與旅游服務企業(yè)簽訂完整、詳細的書面合同,并對合同內(nèi)容條款不清、責任不明甚至存在“免除己方義務、排除消費者權(quán)益”的不公平、不合理的條款提出修改意見,必要時拒絕簽訂合同。提醒注意的是,對于包含有旅游公司服務承諾的書面資料一定要保留,一旦發(fā)生糾紛上述材料可以作為證據(jù)材料。
再次,在旅游過程中,一定要警惕旅游公司或?qū)в问欠裼猩米栽黾幼再M項目的行為,以及在旅途中臨時更改旅游、觀光的路線和時間的行為。購物時注意識別商品真?zhèn)危榭瓷唐返纳a(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息,并索要相關票據(jù),切忌“激情消費”,以免被商家誤導、甚至欺詐。參加一日游的消費者要到旅游集散中心等正規(guī)地點報名,防止“黑車”、“黑導游”。
最后,在出行前最好記下幾個投訴咨詢電話,游客在權(quán)益受損時盡快投訴,為之后的維權(quán)行動預留相關證據(jù)。
關鍵詞:自助游
現(xiàn)在,越來越多的人偏好自助游,既不受旅行社既定行程的束縛,也不用被導游安排去購物“挨宰”。
北京市豐臺區(qū)人民法院法官田智華介紹說:“自助游有兩種,一是旅行社組織的自助游,旅行社應該在簽訂合同中把要去的路線和景點進行安全告知,防止游客出現(xiàn)危險。旅行社是盈利的專業(yè)機構(gòu)。旅行社提供騎馬、熱氣球、潛水等有危險性的項目,不是把項目提供給游客就可以了,雖然游客有選擇權(quán),但旅行社要告知什么人適合這樣的項目,要盡到提醒義務。游客首先要選擇信用好的旅行社,還要了解項目有什么危險性,如果旅行社履行了告知義務,那么游客出現(xiàn)事故要自己承擔一定的責任!
另一種是驢友自己組織的自助游!绑H友一定要對自己的體力等各方面有很好的了解。自助游的組織者如果沒有故意或重大過失,一般不用承擔責任,這樣的情況下,參加這樣活動的人一定要想清楚這樣的旅游是否適合自己,否則可能是拿自己的生命安全開玩笑!
對此,北京市消費者協(xié)會也提醒自助游的消費者,要事先了解好路線及天氣狀況,注意人身安全。
關鍵詞:出境游
針對出境游可能產(chǎn)生的合同糾紛,田智華法官提醒大家:“出國旅游首先要和旅行社簽訂好合同,合同條款中應該有旅行社提供的安全保障、游覽項目等。在簽訂合同時,要認真審查合同條款,還要注意及時簽訂保險。游客要注意隨身攜帶保險卡,遇到意外可以及時獲得救助。”
旅行社為了防止游客逾期不歸,會在游客出行前收取3萬元到10萬元不等的押金。因為一旦出現(xiàn)游客滯留國外逾期不歸的情況,會影響旅行社的信用,旅行社在該國就可能會被拒簽!暗怯行┞眯猩鐣谙M者旅行結(jié)束后以不正當理由扣留消費者的押金。豐臺法院近期就審理了一個這樣的案子!碧镏侨A法官告訴記者。
本案中,黃女士出國旅行前與旅行社簽訂合同,并交付10萬元押金。黃女士回國后旅行社卻拒絕返還押金,理由是黃女士要將簽證、機票等交給旅行社。黃女士據(jù)理力爭,她認為合同中并沒有這樣的約定,因此拒絕交出簽證和機票,雙方僵持不下。雙方協(xié)商無果,憤怒的黃女士一紙訴狀將旅行社告上法庭,最終豐臺區(qū)人民法院判決旅行社返還黃女士10萬元押金!耙驗槁眯猩缬蟹颠的義務”,田智華法官解釋說。
如果旅游過程中發(fā)生意外怎么辦?田智華法官建議用以下三條途徑來解決。
第一,損失不大的情況,可以花錢買教訓;第二,遇到不法侵害的,比如遇到搶劫等情況,或者自己摔傷等,要及時與當?shù)貙в螠贤ǎ蓪в翁峁┚仍捅U系南嚓P服務,或是找當?shù)氐氖诡I館。在旅游過程中,我們一般都會帶攝像機等,注意用攝像機保留證據(jù)。之所以不建議找當?shù)鼐焓且驗,在旅游過程中旅行社有既定的行程安排,在沒有和導游及當?shù)厥诡I館溝通的情況下,辦理報警手續(xù)時會耗費很多時間,可能會影響整個旅行團的安排,所以發(fā)生這樣的情況,要及時與導游溝通,判斷如何處理;第三,還有一種經(jīng)常遇到的情況是護照丟了,導致游客不能正常游覽。如果是旅行社將游客的護照弄丟,旅行社要對旅行過程中未參觀的地方花費的費用進行退還,法院會酌情考慮要求旅行社賠償精神損失和其他適當損失。
春節(jié)將至,市民走出家門外出旅游,歡度佳節(jié)。
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北京市豐臺區(qū)人民法院審理終結(jié)的一起旅游合同糾紛案件,可以看作是旅游合同糾紛問題的范本。
沈女士是北京市建筑設計院退休職工,在家閑來無事,便和老伴商量著去南方玩幾天。2006年5月15日,沈女士與北京釣魚臺國際旅行社簽訂了一份旅游合同,旅游線路為張家界、桂林三臥九日游,費用共計2190元,三天后發(fā)團。
然而這一趟玩回來,沈女士可是生了一肚子的氣。原來,旅行社在旅游過程中并未履行合同中約定條款。
沈女士氣憤地陳述旅行社的種種“劣跡”:運輸工具標準要約不符;擅自修改路線,更改住宿地點;取消主要景點,實際游覽時間減少;降低食宿標準;導游未按規(guī)定送站。并且沒有遵從相關交通安全和旅游方面規(guī)定:用無旅游許可標志的汽車作為旅游用車,還超載超速行駛,司機甚至威脅她。沈女士認為,該旅行社未能執(zhí)行旅游合同條款,使自己受到損失,故要求北京釣魚臺國際旅行社賠償1962元。
后北京市豐臺區(qū)人民法院經(jīng)審理查明,2006年5月15日,沈女士與北京釣魚臺國際旅行社所屬崇文門門市部就張家界、桂林三臥九日游覽事宜簽訂旅游合同。合同同時約定,旅行社提供的旅游服務未達到合同約定或《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》確定的標準,按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》進行賠償。合同簽訂后,沈女士按約定向釣魚臺旅行社所屬崇文門門市部支付了旅游費2190元。合同履行期間,釣魚臺旅行社未能按其出團通知中載明的旅游服務內(nèi)容及服務標準全面履行合同義務,其中包括旅游交通工具無旅游許可標志;取消主要景點和實際游覽時間減少;擅自更改住宿地點。釣魚臺旅行社的上述違約行為給沈女士造成了一定的經(jīng)濟損失。
依法成立的合同受法律保護。北京市豐臺區(qū)人民法院認為,沈女士與釣魚臺旅行社所屬崇文門門市部就旅游事宜所簽旅游合同合法有效,故該合同對合同雙方均具有法律約束力。釣魚臺旅行社的上述行為系違約行為,對此釣魚臺旅行社應承擔相應的違約責任。
基于上述事實,故對沈女士要求釣魚臺旅行社賠償其合理的經(jīng)濟損失的訴訟請求,應予準許。關于賠償損失的具體數(shù)額應由本院根據(jù)本案的實際情況酌情考慮。但不支持對沈女士要求過高的賠償數(shù)額。
綜上所述,依照《中華人民共和國民法通則》第五條的規(guī)定,判決被告北京釣魚臺國際旅行社于判決生效后7日內(nèi)賠償原告沈女士經(jīng)濟損失600元。 |
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