“所有事都可以協(xié)商”,這是著名的談判高手——英國的凱賓·卡納迪的話!八惺露伎梢詤f(xié)商,還不還錢也是”,這是我的話。
我近幾年一直為企業(yè)提供商賬管理咨詢服務(wù),對于賬款催收這件令人頭痛的事情積累了一些經(jīng)驗。相對于刀兵相見的訴訟,我更主張協(xié)商!吧媳ブ\,其次伐交,其次伐兵,其下攻城,攻城之法,為不得已!鄙虡I(yè)催收便是不戰(zhàn)而屈人之兵的上兵之策。當(dāng)然,不戰(zhàn)而屈人之兵,不戰(zhàn)也是戰(zhàn)。因為雖然沒有硝煙,沒有法庭上的唇槍舌劍,但隱藏在背后的,卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動魄的心理之戰(zhàn)。這時,爭戰(zhàn)雙方比拼的是智慧、謀略和心理強(qiáng)度。
催賬過程中,催收人員與欠款者之間的關(guān)系同樣是緊張而微妙的。對于雙方而言,談判的基礎(chǔ)是:希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提,又有著直接的沖突。本文無意詳細(xì)分析各種不同的催賬案例,探討對不同欠款人的催收策略,而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現(xiàn)與運(yùn)用做一嘗試性的分析,以突出強(qiáng)調(diào)收款人員需要具備的心理素質(zhì)。
我在考核收款人員時,肯定會出的一個題目是:如果你經(jīng)過一段時間的談判,債務(wù)人同意在一個月內(nèi)付清全款,這已經(jīng)符合客戶(即債權(quán)人)的要求以及你內(nèi)心的期望,這時,你會()
A、表示同意,并強(qiáng)調(diào)要求對方一定要遵守承諾。
B、表示同意,并要求對方出具書面的付款承諾。
C、表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受
D、表示不能同意,并要求在一周內(nèi)付清全款。
大部分情況下,我不能得到滿意的答案,但如果一旦碰到令我滿意的回答,我會異常高興,我知道,他是一個有天賦的談判者。這個問題實際上體現(xiàn)了談判的第一個基本原則:拒絕。談判有兩個最基本的原則:一、拒絕;二、堅持。我們先來看拒絕:
一、拒絕第一個方案——好的并不一定行
上述題目,如果換一種場景,便容易理解的多。比如你想處理一輛二手摩托車,心理底價是2800元人民幣,但當(dāng)你登出廣告后,有人出價人民幣3000元求購,這時你會欣然同意還是會討價還價?當(dāng)然是討價還價,因為你欣然同意的話,一方面會帶來對方翻悔的危險,另外即使當(dāng)時順利的成交了,這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久,他就開始陷入患得患失的狀態(tài)了:"是不是可以更便宜一些呢?""價格這么低,不會有什么問題吧?"甚至還想到:"我是不是糊里糊涂地被那個人給騙了呢?"
你又會怎樣呢?當(dāng)然你會因順利成交而興奮不已?蓵r間一長,你就會想:"我是不是賣的太便宜了,說不定價格再高一點也會成交呢。"你會后悔沒有再開高一點價,對方則后悔自己本來可以少出點錢。
具體到催賬過程中,道理是一樣的。我們在經(jīng)過了一段時間頻繁而努力的工作之后,對方終于從百般無奈的嘴里吐出一個還款的時間,可能這個還款的期限在你的預(yù)期之內(nèi),甚至是超過了你的預(yù)期,但你要做的,仍然是拒絕。
否則,他一定不會在承諾的期限內(nèi)付出款項,甚至?xí)粼o過的承諾。
當(dāng)然,拒絕要講究一定的技巧,需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經(jīng)營困難,急需回收資金,董事會研究決定等等。
拒絕的前提是對方的承諾,那么要對方給出承諾,以及在拒絕對方的承諾之后所進(jìn)行的拉鋸談判,需要的則是談判的另外一個原則:堅持。
二、堅持——施加你的影響力
談判的雙方都會堅持自己的立場,并會就各自的立場進(jìn)行激烈的爭執(zhí),面對艱難的談判,你的絲毫退讓都會使自己陷入被動,喪失本來可以實現(xiàn)的結(jié)果。蓋溫?夏岬舷壬凇墩勁幸c》這本書里講到一個挪威北部的行商,在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時,途中遇到幾頭饑餓的狼,狼開始拼命追趕這位倒霉的行商,行商在驚恐之余拋下一些獵物,本想轉(zhuǎn)移餓狼的注意力,沒想?yún)s引來了更多數(shù)量的狼的更猛烈的追趕,幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們,聰明的談判者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是:堅持和有條件的讓步。
我們要能很好的堅持,必須首先有一個正確的心態(tài)。所有的人,對于自己的認(rèn)識都有一種本能的懷疑傾向,尤其在有人提出質(zhì)異時更是如此。當(dāng)老師或主持人問一個問題是A還是B時,絕大多數(shù)人說了A,如果這個老師或主持人反問大家“確定嗎”,便會有很多人發(fā)生動搖,當(dāng)再問大家“到底是A還是B時”,便會有絕大多數(shù)人放棄最初的正確答案了。
催賬會面臨同樣的情況。你在面對債務(wù)人時,軟磨硬泡或威逼利誘,都是試圖說服對方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢”;而債務(wù)人巧言推脫或惡語相加,則無非是想告訴你“我不會還這筆錢,起碼現(xiàn)在不會”。在“還還是不還”的對抗中,考驗的就是雙方的心理強(qiáng)度、相互的影響力,而影響力來自于堅持,堅持來自于確信和勇氣。
在我國目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)間相互拖欠現(xiàn)象非常嚴(yán)重,這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向,你欠我,我欠他,使企業(yè)陷入一種囚徒困境,誰也不愿意痛痛快快的付款。所以很多債務(wù)人理直氣壯“我有錢也不還你,別人欠我的也這樣”。在這樣的大環(huán)境下,收款人員往往會底氣不足,經(jīng)驗欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。但你稍許退讓的結(jié)果只能是給了對方繼續(xù)拖延的機(jī)會,欠款被一拖再拖,回款難度越來越大。統(tǒng)計數(shù)字表明,回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。
在長期實踐的基礎(chǔ)上,對于如何樹立正確的催款心態(tài),我總結(jié)出以下幾點,希望對大家有所啟發(fā):
一、債務(wù)人所欠的錢本來就是我的,我一定要拿回來。堅持到底,負(fù)責(zé)到底,追索到底,直到收回欠款。
二、債務(wù)人是失信者,理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一種施舍的態(tài)度:“我看情況,如果能行,就盡量還你們點!蔽覀儜(yīng)當(dāng)一開始就強(qiáng)調(diào)是我支持了你,而且我因此付出了很多,包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺得還錢是對我的照顧。
三、客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認(rèn)為催收太緊會使對方不愉快,影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為,你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款,而且也保不住以后的合作?蛻羲坟浛钤蕉,支付越困難,越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨,你就越不能穩(wěn)住這一客戶。
相反,催款時表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬,獲得對方的尊重和重視。
四、正確應(yīng)對債務(wù)人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn),對于債務(wù)人層出不窮的花樣,我們要采用正確的應(yīng)對策略,不能退讓,免給債務(wù)公司找尋新借口的機(jī)會。把對方逼向死角,最終只能還錢。對于如何應(yīng)對債務(wù)人的種種借口,我們將在下文舉例說明。
五、很重要的是,將上述態(tài)度清晰、明確的傳達(dá)給債務(wù)人。用語簡潔、語氣堅定。
催賬對于大多數(shù)企業(yè)而言,是一件平常、必需、而又令人煩惱的事情。國內(nèi)企業(yè)中,往往有一個或幾個部門來負(fù)責(zé)收賬,比如銷售部、財務(wù)部、法務(wù)部,或者有些企業(yè)專門成立清欠辦公室來負(fù)責(zé)收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入,有些規(guī)模較大,重視風(fēng)險管理的企業(yè)開始建立信用管理部門,負(fù)責(zé)全面的企業(yè)因信用銷售(即賒銷)而產(chǎn)生的風(fēng)險問題。信用管理部往往設(shè)置應(yīng)收賬款專員,專門負(fù)責(zé)收賬之職。實踐證明,將收賬的職能明確的獨(dú)立出來,將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率。其中原因,一方面是責(zé)權(quán)明確之后,避免了部門間的扯皮推脫問題;另一方面是因為收賬亦是一專門技藝,如銷售有銷售技巧和銷售常識、財務(wù)有財務(wù)知識和財務(wù)技能一樣,收賬人員亦需具備必要的知識與技能,如基本的財務(wù)與法律常識,談判能力、電話技巧與信函技巧等,而其中尤為基礎(chǔ)且重要的是談判能力,而優(yōu)秀的談判能力所至關(guān)重要的方面當(dāng)屬談判心理,本文簡述了作者幾年催賬實踐中在這方面的心得,希望能與業(yè)界同仁共勉,更希望拋磚引玉,引發(fā)諸君探討與批評的興趣。
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