沃爾瑪中國(guó)CEO:深耕細(xì)節(jié) 贏得顧客
- 來(lái)源: 商報(bào)網(wǎng)-國(guó)際商報(bào) 文章作者:湯莉
半年240余家店面,繼今年3月履新以來(lái),沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾密集走訪了沃爾瑪中國(guó)逾六成的門(mén)店。
自上任以來(lái),每周大概3至4天,高福瀾都是這樣渡過(guò)的,在商場(chǎng)里跟員工一起,跟管理團(tuán)隊(duì)一起。
沃爾瑪中國(guó)的這位新掌舵人,希望借助這樣的方式與員工進(jìn)行良性的互動(dòng),相互學(xué)習(xí)零售經(jīng)驗(yàn),并直觀地了解市場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速地促成改善,從而更好地提升顧客體驗(yàn)。
細(xì)節(jié)為王
日前在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)北京望京店,記者見(jiàn)到了高福瀾。一同巡店的經(jīng)歷,讓記者深切感受了高福瀾敏銳的洞察力。
藏在U型頸枕外包裝袋內(nèi)的標(biāo)簽會(huì)影響顧客的結(jié)賬掃描時(shí)間、服裝清貨區(qū)內(nèi)價(jià)位較高的商品應(yīng)以掛件形式陳列以滿足顧客愿意花更多錢(qián)的購(gòu)物享受、不透明鐵盒內(nèi)的食品可以打開(kāi)外包裝的樣品擺放方式讓顧客看得更真切……從商品陳列到庫(kù)存管理,從產(chǎn)品包裝到促銷策略,高福瀾總能在細(xì)致的詢問(wèn)中敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
15歲時(shí)即已踏入零售行業(yè)的他,從超市的兼職理貨員起步,一步步做到了CEO,在行業(yè)的營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、補(bǔ)貨及市場(chǎng)等眾多環(huán)節(jié)積蓄了30多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)!拔譅柆敼緞(chuàng)始人山姆·沃爾頓教導(dǎo)我,retailisdetail(零售即是細(xì)節(jié))!痹诟吒懣磥(lái),實(shí)地走訪門(mén)店無(wú)疑是關(guān)注細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、改善細(xì)節(jié)的最直接方式!把驳瓴恢皇且粋(gè)CEO,也不只是全球其他的高級(jí)管理層要做的工作,同時(shí)也是像區(qū)域以及商場(chǎng)的管理層每天都會(huì)做的工作。這是沃爾瑪能夠更好地服務(wù)顧客的成功秘訣所在!
高福瀾愿意聆聽(tīng)一線員工的意見(jiàn)和建議,與一線員工的交流,不但能向他們傳授自己的零售經(jīng)驗(yàn),還能從一線員工豐富的創(chuàng)造力中獲得啟發(fā)、收獲驚喜。每個(gè)月,高福瀾都會(huì)總結(jié)工作心得,并以郵件形式發(fā)送給全體沃爾瑪中國(guó)員工,使全國(guó)近10萬(wàn)名員工可以更快學(xué)習(xí)到其他同事的“金點(diǎn)子”、更高效地聽(tīng)到管理層的反饋。
細(xì)節(jié)制勝
“北京一個(gè)區(qū)的人口數(shù)可能就會(huì)超過(guò)新西蘭的總?cè)丝。”此前,高福瀾的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)主要來(lái)自于澳大利亞和新西蘭市場(chǎng)。對(duì)于高福瀾而言,中國(guó)這個(gè)全新的市場(chǎng)不單意味著更為廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì),其中也摻雜著更為復(fù)雜多樣和激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。高福瀾帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)要在應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),化解經(jīng)濟(jì)增速放緩、商業(yè)租金和人力成本上漲、電子商務(wù)業(yè)態(tài)興起的夾擊。
幫助沃爾瑪成功締造零售王國(guó)的“天天低價(jià)”策略,在經(jīng)濟(jì)景氣度欠佳的大環(huán)境下,更能顯現(xiàn)其對(duì)于顧客的吸引力。而要實(shí)現(xiàn)幫助顧客省錢(qián)的優(yōu)勢(shì),就需要企業(yè)在采購(gòu)、陳列等運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的改善和調(diào)整,以降低運(yùn)營(yíng)的成本來(lái)降低價(jià)格,為顧客提供更好更低價(jià)的商品。
要兼顧商品品類的銷量和利潤(rùn),平衡零毛利商品與較高利潤(rùn)商品的配比,以高銷量拉低商業(yè)旺鋪?zhàn)饨鸬倪\(yùn)營(yíng)成本占比……應(yīng)對(duì)種種挑戰(zhàn)顯然也離不開(kāi)對(duì)細(xì)節(jié)的把控!拔覀儗(duì)中國(guó)市場(chǎng)尤其是零售業(yè)的未來(lái)發(fā)展充滿希望!钡靡嬗诮(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),中國(guó)的零售業(yè)也獲得了快速發(fā)展。高福瀾告訴記者,沃爾瑪今年計(jì)劃在華開(kāi)設(shè)30家左右的新店,但在新店計(jì)劃之外,沃爾瑪更關(guān)注新店的質(zhì)量,要在平衡開(kāi)店的質(zhì)量和數(shù)量的基礎(chǔ)上,為消費(fèi)者提供更低價(jià)、高質(zhì)量和新鮮的商品。
在充滿了全新挑戰(zhàn)與機(jī)遇的當(dāng)下,零售企業(yè)需要的不僅是數(shù)量擴(kuò)張,而是探索如何深耕市場(chǎng),通過(guò)不斷改進(jìn)細(xì)節(jié),滿足顧客的對(duì)商品和服務(wù)的更高要求。其間,沃爾瑪愿意與同業(yè)一道,促進(jìn)行業(yè)升級(jí),推動(dòng)中國(guó)零售行業(yè)躍上發(fā)展的新臺(tái)階。
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