沃爾瑪中國(guó)CEO：深耕細(xì)節(jié) 贏得顧客

來(lái)源: 商報(bào)網(wǎng)-國(guó)際商報(bào)  文章作者：湯莉

半年240余家店面，繼今年3月履新以來(lái)，沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾密集走訪了沃爾瑪中國(guó)逾六成的門(mén)店。

自上任以來(lái)，每周大概3至4天，高福瀾都是這樣渡過(guò)的，在商場(chǎng)里跟員工一起，跟管理團(tuán)隊(duì)一起。

沃爾瑪中國(guó)的這位新掌舵人，希望借助這樣的方式與員工進(jìn)行良性的互動(dòng)，相互學(xué)習(xí)零售經(jīng)驗(yàn)，并直觀地了解市場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速地促成改善，從而更好地提升顧客體驗(yàn)。

細(xì)節(jié)為王

日前在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)北京望京店，記者見(jiàn)到了高福瀾。一同巡店的經(jīng)歷，讓記者深切感受了高福瀾敏銳的洞察力。

藏在U型頸枕外包裝袋內(nèi)的標(biāo)簽會(huì)影響顧客的結(jié)賬掃描時(shí)間、服裝清貨區(qū)內(nèi)價(jià)位較高的商品應(yīng)以掛件形式陳列以滿足顧客愿意花更多錢(qián)的購(gòu)物享受、不透明鐵盒內(nèi)的食品可以打開(kāi)外包裝的樣品擺放方式讓顧客看得更真切……從商品陳列到庫(kù)存管理，從產(chǎn)品包裝到促銷策略，高福瀾總能在細(xì)致的詢問(wèn)中敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

15歲時(shí)即已踏入零售行業(yè)的他，從超市的兼職理貨員起步，一步步做到了CEO，在行業(yè)的營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、補(bǔ)貨及市場(chǎng)等眾多環(huán)節(jié)積蓄了30多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)�！拔譅柆敼�司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓教導(dǎo)我，retailisdetail（零售即是細(xì)節(jié)）�！痹诟吒�瀾看來(lái)，實(shí)地走訪門(mén)店無(wú)疑是關(guān)注細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、改善細(xì)節(jié)的最直接方式�！把驳瓴恢皇且粋�(gè)CEO，也不只是全球其他的高級(jí)管理層要做的工作，同時(shí)也是像區(qū)域以及商場(chǎng)的管理層每天都會(huì)做的工作。這是沃爾瑪能夠更好地服務(wù)顧客的成功秘訣所在�！�

高福瀾愿意聆聽(tīng)一線員工的意見(jiàn)和建議，與一線員工的交流，不但能向他們傳授自己的零售經(jīng)驗(yàn)，還能從一線員工豐富的創(chuàng)造力中獲得啟發(fā)、收獲驚喜。每個(gè)月，高福瀾都會(huì)總結(jié)工作心得，并以郵件形式發(fā)送給全體沃爾瑪中國(guó)員工，使全國(guó)近10萬(wàn)名員工可以更快學(xué)習(xí)到其他同事的“金點(diǎn)子”、更高效地聽(tīng)到管理層的反饋。

細(xì)節(jié)制勝

“北京一個(gè)區(qū)的人口數(shù)可能就會(huì)超過(guò)新西蘭的總?cè)丝�。”此前，高福瀾的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)主要來(lái)自于澳大利亞和新西蘭市場(chǎng)。對(duì)于高福瀾而言，中國(guó)這個(gè)全新的市場(chǎng)不單意味著更為廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，其中也摻雜著更為復(fù)雜多樣和激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。高福瀾帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)要在應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，化解經(jīng)濟(jì)增速放緩、商業(yè)租金和人力成本上漲、電子商務(wù)業(yè)態(tài)興起的夾擊。

幫助沃爾瑪成功締造零售王國(guó)的“天天低價(jià)”策略，在經(jīng)濟(jì)景氣度欠佳的大環(huán)境下，更能顯現(xiàn)其對(duì)于顧客的吸引力。而要實(shí)現(xiàn)幫助顧客省錢(qián)的優(yōu)勢(shì)，就需要企業(yè)在采購(gòu)、陳列等運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的改善和調(diào)整，以降低運(yùn)營(yíng)的成本來(lái)降低價(jià)格，為顧客提供更好更低價(jià)的商品。

要兼顧商品品類的銷量和利潤(rùn)，平衡零毛利商品與較高利潤(rùn)商品的配比，以高銷量拉低商業(yè)旺鋪?zhàn)饨鸬倪\(yùn)營(yíng)成本占比……應(yīng)對(duì)種種挑戰(zhàn)顯然也離不開(kāi)對(duì)細(xì)節(jié)的把控�！拔覀儗�(duì)中國(guó)市場(chǎng)尤其是零售業(yè)的未來(lái)發(fā)展充滿希望�！钡靡嬗诮�(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)的零售業(yè)也獲得了快速發(fā)展。高福瀾告訴記者，沃爾瑪今年計(jì)劃在華開(kāi)設(shè)30家左右的新店，但在新店計(jì)劃之外，沃爾瑪更關(guān)注新店的質(zhì)量，要在平衡開(kāi)店的質(zhì)量和數(shù)量的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更低價(jià)、高質(zhì)量和新鮮的商品。

在充滿了全新挑戰(zhàn)與機(jī)遇的當(dāng)下，零售企業(yè)需要的不僅是數(shù)量擴(kuò)張，而是探索如何深耕市場(chǎng)，通過(guò)不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，滿足顧客的對(duì)商品和服務(wù)的更高要求。其間，沃爾瑪愿意與同業(yè)一道，促進(jìn)行業(yè)升級(jí)，推動(dòng)中國(guó)零售行業(yè)躍上發(fā)展的新臺(tái)階。