每個行業(yè)在發(fā)展過程中都會遇到這樣那樣的困惑，保險業(yè)也不例外。筆者以工作中的切身經(jīng)歷體驗為出發(fā)點，對當前保險業(yè)在用人、服務(wù)、法規(guī)和競爭環(huán)節(jié)中某些理念“不到位“的問題進行了探討。
用人理念的誤位
這里說的誤位，是聰明反被聰明誤的意思。目前在保險業(yè)的員工中，有多少是人才、是中堅骨干力量呢?這雖是很難判斷和統(tǒng)計的，但我們卻可以知道，保險業(yè)所聘用的人可能約占正式人員的四分之三，也就是說，在四個人中就有三個不是真正的“主人翁”。據(jù)了解，在某個保險業(yè)的支公司里就只有一人是正式員工，自然也就成了無可非議的領(lǐng)導(dǎo)了。對于這種人員的比例嚴重失調(diào)，凡是正式員工就可以成為領(lǐng)導(dǎo)的用人思想理念，談何競爭上崗、談何優(yōu)勝劣汰?
前邊說的聰明反被聰明誤，這在保險業(yè)的用人思想理念上可能是很好的應(yīng)驗。在保險業(yè)的決策上可能認為用招聘的方式用人，會免去很多麻煩和累贅，以至于使聘用人員流動的頻繁和比例已達到了輕視自我專業(yè)的程度。這種流動并非是流水不腐、戶樞不蠹的概念，而是用人思想理念上的誤位反映。這種誤位是受以往保險業(yè)以數(shù)字和份額論英雄的影響，認為只要能攬來業(yè)務(wù)就是能人，不需要什么學(xué)歷和專業(yè)知識。所以對聘用人員在薪酬上也顯得非常低廉苛刻，不用說真正的養(yǎng)家糊口，可能連自身的生活也需要研究如何進行“堤內(nèi)損失堤外補了�！�
服務(wù)理念的“懦位”
服務(wù)質(zhì)量是決定實現(xiàn)目標好壞程度的。某中央領(lǐng)導(dǎo)曾為濟南交警題詞“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，這里的熱情代表服務(wù)質(zhì)量，而熱情服務(wù)的前邊還有一個前置條件，那就是嚴格執(zhí)法�？梢姺⻊�(wù)質(zhì)量是受前置條件制約的。只要在前置條件的規(guī)定下，端正態(tài)度、盡到職責(zé)也就達到了服務(wù)質(zhì)量。熱情不等于迎來送往，更不等于退讓和遷就。而保險業(yè)在對某些個體服務(wù)上常表現(xiàn)出“懦位”，不敢理直氣壯,不敢大義凜然去面對那些口吐狂言、甚至是舞刀弄槍的所謂索賠者,往往為了息事寧人而一味遷就。
服務(wù)理念上的懦位，也反映出前邊說的用人理念上的誤位，這不僅表現(xiàn)在能力和素質(zhì)上，也表現(xiàn)在主人翁的心態(tài)上。當然，筆者并不主張和客戶針鋒相對爭執(zhí)那些不必要的，甚至是因小失大的“正確”，但對于所謂的“黑白兩道”就不應(yīng)畏縮不前，“懦位”到退避三舍的地步。曾記得,有一位保戶把車停在公司的門洞中揚長而去，使出險和辦事的車輛都不能進出,真不知對這種事該做何感想。
法律理念的缺位
任何企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展都離不開法律的保護和維權(quán)，保險業(yè)尤其如此。前邊提到的這位保戶把車堵在了保險公司的門洞里，其行為已明顯地擾亂了正常的工作秩序。對這樣的事情不管起因何在，對于保戶這種損害保險公司正常運營的無理行為，確應(yīng)以理規(guī)勸，但如規(guī)勸不成，應(yīng)求助政法機關(guān)予以保護，不能一味地被動滿足要挾。在某種意義上，這種求和解的做法也許是對的，但是否也表現(xiàn)了在法律理念上的缺位和維權(quán)意識不強?
在法律層面上，國家為保險業(yè)出臺了《保險法》，并在不斷修訂完善。這說明國家在法制上對保險業(yè)的重視，也說明保險業(yè)是有法可依的。然而在某種程度上，我們的執(zhí)業(yè)人員對火、盜、搶等一些事故的認識還處在盲區(qū)，自然在法律理念上也會存在一定的缺位，所以難以分辨哪些是具有約束力的要件材料，往往使得如實告知程序形同走過場。
競爭理念的亂位
這里說的亂，是無序和不便理清的意思。保險市場和其他市場一樣，要創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展市場，因此也就出臺了一些帶有誘惑性的險種。在這些險種的營銷中，一些營銷人員為了獲取業(yè)績，可以說使出渾身解數(shù)為保戶支招，似乎承保是一種另類慈善機構(gòu)對保戶的施舍行為。越是這樣越使人們對一些險種的承諾疑惑，這就是物極必反的道理。
在以人為本、增強防災(zāi)救險理念的服務(wù)意識下，擴大險種對社會的覆蓋面是無可非議的，但這里也有一個科學(xué)發(fā)展觀的問題，為什么有的險種夭折了?筆者認為就是因為不夠科學(xué)。由此想到，家財險中的金鎖險把現(xiàn)金和首飾也承保了，而出險時恰恰多是這些首飾和現(xiàn)金被盜，在如實告知中還出現(xiàn)了技術(shù)開鎖一說。實踐中，公安機關(guān)在這方面起的約束力，往往為息事寧人只能是例行公事的形式而已，并不能起到鑒別和認定的作用。
