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保險業(yè)須“正位”法律理念要加強
作者:河北保險理賠律師編輯   出處:法律顧問網(wǎng)·涉外m.jeanmcdaniel.com     時間:2010/2/10 23:10:00

保險業(yè)須“正位”法律理念要加強

來源:中國保險報  

  每個行業(yè)在發(fā)展過程中都會遇到這樣那樣的困惑,保險業(yè)也不例外。筆者以工作中的切身經(jīng)歷體驗為出發(fā)點,對當前保險業(yè)在用人、服務(wù)、法規(guī)和競爭環(huán)節(jié)中某些理念“不到位“的問題進行了探討。

  用人理念的誤位

  這里說的誤位,是聰明反被聰明誤的意思。目前在保險業(yè)的員工中,有多少是人才、是中堅骨干力量呢?這雖是很難判斷和統(tǒng)計的,但我們卻可以知道,保險業(yè)所聘用的人可能約占正式人員的四分之三,也就是說,在四個人中就有三個不是真正的“主人翁”。據(jù)了解,在某個保險業(yè)的支公司里就只有一人是正式員工,自然也就成了無可非議的領(lǐng)導(dǎo)了。對于這種人員的比例嚴重失調(diào),凡是正式員工就可以成為領(lǐng)導(dǎo)的用人思想理念,談何競爭上崗、談何優(yōu)勝劣汰?

  前邊說的聰明反被聰明誤,這在保險業(yè)的用人思想理念上可能是很好的應(yīng)驗。在保險業(yè)的決策上可能認為用招聘的方式用人,會免去很多麻煩和累贅,以至于使聘用人員流動的頻繁和比例已達到了輕視自我專業(yè)的程度。這種流動并非是流水不腐、戶樞不蠹的概念,而是用人思想理念上的誤位反映。這種誤位是受以往保險業(yè)以數(shù)字和份額論英雄的影響,認為只要能攬來業(yè)務(wù)就是能人,不需要什么學(xué)歷和專業(yè)知識。所以對聘用人員在薪酬上也顯得非常低廉苛刻,不用說真正的養(yǎng)家糊口,可能連自身的生活也需要研究如何進行“堤內(nèi)損失堤外補了!

  服務(wù)理念的“懦位”

  服務(wù)質(zhì)量是決定實現(xiàn)目標好壞程度的。某中央領(lǐng)導(dǎo)曾為濟南交警題詞“嚴格執(zhí)法,熱情服務(wù)”,這里的熱情代表服務(wù)質(zhì)量,而熱情服務(wù)的前邊還有一個前置條件,那就是嚴格執(zhí)法?梢姺⻊(wù)質(zhì)量是受前置條件制約的。只要在前置條件的規(guī)定下,端正態(tài)度、盡到職責(zé)也就達到了服務(wù)質(zhì)量。熱情不等于迎來送往,更不等于退讓和遷就。而保險業(yè)在對某些個體服務(wù)上常表現(xiàn)出“懦位”,不敢理直氣壯,不敢大義凜然去面對那些口吐狂言、甚至是舞刀弄槍的所謂索賠者,往往為了息事寧人而一味遷就。

  服務(wù)理念上的懦位,也反映出前邊說的用人理念上的誤位,這不僅表現(xiàn)在能力和素質(zhì)上,也表現(xiàn)在主人翁的心態(tài)上。當然,筆者并不主張和客戶針鋒相對爭執(zhí)那些不必要的,甚至是因小失大的“正確”,但對于所謂的“黑白兩道”就不應(yīng)畏縮不前,“懦位”到退避三舍的地步。曾記得,有一位保戶把車停在公司的門洞中揚長而去,使出險和辦事的車輛都不能進出,真不知對這種事該做何感想。

法律理念的缺位

  任何企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展都離不開法律的保護和維權(quán),保險業(yè)尤其如此。前邊提到的這位保戶把車堵在了保險公司的門洞里,其行為已明顯地擾亂了正常的工作秩序。對這樣的事情不管起因何在,對于保戶這種損害保險公司正常運營的無理行為,確應(yīng)以理規(guī)勸,但如規(guī)勸不成,應(yīng)求助政法機關(guān)予以保護,不能一味地被動滿足要挾。在某種意義上,這種求和解的做法也許是對的,但是否也表現(xiàn)了在法律理念上的缺位和維權(quán)意識不強?

  在法律層面上,國家為保險業(yè)出臺了《保險法》,并在不斷修訂完善。這說明國家在法制上對保險業(yè)的重視,也說明保險業(yè)是有法可依的。然而在某種程度上,我們的執(zhí)業(yè)人員對火、盜、搶等一些事故的認識還處在盲區(qū),自然在法律理念上也會存在一定的缺位,所以難以分辨哪些是具有約束力的要件材料,往往使得如實告知程序形同走過場。

  競爭理念的亂位

  這里說的亂,是無序和不便理清的意思。保險市場和其他市場一樣,要創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展市場,因此也就出臺了一些帶有誘惑性的險種。在這些險種的營銷中,一些營銷人員為了獲取業(yè)績,可以說使出渾身解數(shù)為保戶支招,似乎承保是一種另類慈善機構(gòu)對保戶的施舍行為。越是這樣越使人們對一些險種的承諾疑惑,這就是物極必反的道理。

  在以人為本、增強防災(zāi)救險理念的服務(wù)意識下,擴大險種對社會的覆蓋面是無可非議的,但這里也有一個科學(xué)發(fā)展觀的問題,為什么有的險種夭折了?筆者認為就是因為不夠科學(xué)。由此想到,家財險中的金鎖險把現(xiàn)金和首飾也承保了,而出險時恰恰多是這些首飾和現(xiàn)金被盜,在如實告知中還出現(xiàn)了技術(shù)開鎖一說。實踐中,公安機關(guān)在這方面起的約束力,往往為息事寧人只能是例行公事的形式而已,并不能起到鑒別和認定的作用。


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